みなさん、はじめまして！
弊社ブログをご覧いただきありがとうございます。
徳島コンタクトセンターSV、K.KENTAと申します。
インバウンド管理者として業務にあたっています！
その中でも、他業務と兼任で受電を行うシェアード業務を主に担当しています。

今回はコンタクトセンター業務においての『成功事例』についてお伝えできればと思います。

KPI改善からの対応呼量増加へ

以前から私が担当させていただいているA社様ですが、
私が前任の担当者から引き継いだ時は課題が山積みの状態でした…
・お試し希望のお客様を定期コースや本品でご購入いただく『アップセル』
・お客様の購入いただいた割合を表す『受注率』
ほかのコールセンターにも委託していたクライアント様だった為、
上記の課題を常に比較されている状態でした。

そんな中、私が取り組んだのは お客様へ案内する際に使用する
台本＝スクリプトの見直しから取り組みました。
多くのコミュニケ―ターが目標を達成できていない状態だったため、
案内しているスクリプトからテコ入れを開始。

元々スクリプトには価格の比較や割引の金額など多く記載されていました。
ご年配の方対象の商品だった為、文章で見ると価格差などでお得なのは分かりやすいのですが
あくまでもお客様へお見せするポップではなくトークでお得感を伝えなければいけません。
特にご年配の方だと、数字が多すぎると混乱していまい、いくらお得なキャンペーンでも
しっかり伝わらないままアップセルができない…　ややこしいから注文を辞めたい…
など、マイナスに働いていた部分がかなり多く
必要最低限の情報を理解していただけるよう、価格の箇所を大幅にブラッシュアップし
お客様としっかりコミュニケーションをとれるよう、共感をできるスクリプトに変更しました。

結果は・・・目標一歩手前まで数値改善に成功！
目標定期率65％の施策でしたが、55％⇒63％まで改善！
クライアント様からお褒めの言葉をいただきましたが、まだ目標には届きませんでした。

次に実践したのは、コミュニケーターみんなでの座談会を実施！
コミュニケーターにも得手不得手はあるわけで、なかなか伸びない人ももちろんいます。
さらに目標を達成できないと、どんどんネガティブな思考になり達成が遠くなることも…
そこでコミュニケーターの技術やコツをみんなに伝授してもらうための時間を設けることに。
「○○さんができているなら私も！」となってもらうことが狙いでした。

高達成のコミュニケーターから、どのように対応しているのか、
どのようなキラーワードを使っているのか、を伝えてもらい、
これを何度も繰り返し実施しました。

上記の結果として、数値は目標以上になりました！
前回63％止まりでしたが、70％と目標を大きく上回る結果で着地できました！
クライアント様もとても満足いただける結果を残せました！

現在もA社様とはいいお付き合いが続いていおり、
「ほかのコールセンターよりダーウィンズさんにもっと頑張ってもらいたい」と
以前より大幅に呼量をいただける結果に！
私自身も成長体験につながったため、とてもお世話になっているクライアント様です。

失敗もたくさん経験してきましたが、
成功体験があると自分を大きく成長させてくれると感じています。
それはコミュニケーターのみんなも同じで、目標達成ができるようになれば、
トークの声色も変わりイキイキと業務に励んでくれるようになります！
中には「以前は〇社様の対応は少し苦手だったけど、今では得意です！」
といった声も上がりました。
センターの全員で目標を追いかけ、
一緒に達成を喜べる時にSVをやっていてよかったな～と思える瞬間です。

コンタクトセンターは社員、アルバイト関係なく
チームで作り上げる仕事だと思っています。
これからもセンターのみんなで喜びを分かち合えるよう、
業務に取り組んでいきます。