はじめまして！ブログをご覧いただき、ありがとうございます！
札幌コンタクトセンター、インバウンドSVのN.YUSUKEです！

私が担当させて頂いたクライアント様の施策は
目標に対する数値の未達成が続いており早急な改善が必要でした。
今回は私が担当した案件が未達成から達成するまでと
その中での気付きをお伝えさせて頂きます。

グループ分けによる指導方法の改善

いくつか数値改善の方法はありますが、最初に取り組んだのがグループ分けです。

高獲得者のAグループ、あと少しで達成可能なBグループ、
スキルがついたばかりや数値が低迷しているCグループと3層に分け、
グループ毎にフィードバック方法を変え効率的に改善に取り組みました。

――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
Aグループ:クロージングと切り返しの継続的実施を周知、現在の状態を長く維持できるよう指導
Bグループ:高獲得者の音声ヒアリングと苦手部分のロープレを実施、
　　　　　より高獲得を目指せるようなイメージづくりを実施
Cグループ:Aグループとのロープレで基本的な獲得までの流れを掴む

※Cグループの中でも数値が低迷しているマドンナ:
　Aグループとの意見交流の場を設け、実際に高獲得者が行っている工夫や
　言い回しなどを直接教えてもらう機会を設ける
――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――

切り返し集の作成

商品説明していく中でお客様のお悩みに対しての
「受け止め」「共感」を苦手としているマドンナが多く、
また「受け止め」や「共感」が足りなければお客様は私たちの話を聞いてくれません。
しっかりとお客様への「受け止め」「共感」を実施する事で商品の良さをしっかりと伝えることができ、
より良い提案をお客様にする事ができます。

そこで次に行ったのは、多くのマドンナさんが苦戦している切り返し部分のトークを見直し、
実際に高獲得者が利用している文言をそのまま活用した
【切り返しに特化したスクリプト】を作成し、全体に配布しました。
特に理解や共感が難しいお客様のお悩み部分に対して、
どういう気持ちで受け止めるかという内容まで盛り込まれた今までにないスクリプトになりました。
高獲得者の切り返し方法を全員が共有し引き出しが増えたことで、
今まで苦戦していたお客様のネガに対して
自信を持って切り返しをすることが出来るようになったというマドンナの声も多くありました。

自分の成績を意識する

最後に全体へ週に1度個別KPIを共有しました。
今までは拠点別での数値の開示はあったものの、
個人として数値を意識したトークをすることをあまり行ってきませんでした。
個別のKPIを共有することで自己成績の把握とともに、
自分以外のマドンナがどういう成績であるかを知ることができ、
案件のマドンナ全体で目標数値達成を目指すという意識付けをすることができました。

以前は数値低迷者へ片っ端から個別の指導も行いましたが、
全体感での大幅な改善までは時間がかかりとても効率がいいとは言えませんでした。
しかし、リーダーへ相談したり同じインバウンドのSVや
他拠点へ効果のあったフィードバック方法を聞いたりし
効率的に数値改善を行うことが出来ました。

結果、Aグループの割合がたった3ヶ月で22.5％から62.5％に増大！
Bグループも38.9％から15.6％に、
Cグループも38.9％から21.8％へと減らすことができました！

10ヵ月後にはAグループが全体数の8割を超え、
Cグループも4.9％と大幅に数値を改善することができました。
それに引き続き問題であった達成率も75.2％から89.4％と
なんと9割近くまで数値アップすることができ、目標数値を上回ることができました！

こうした工夫だけでなく積極的に声掛けも行ったことが
マドンナのモチベーション管理にも繋がったと考えています。

また、「エンドユーザー様」「クライアント様」双方に喜んで頂けたことが
マドンナのモチベにもなり、私たちSVのやりがいにもなると感じています。

これからもエンドユーザー様、クライアント様、マドンナ、
そして私たちSV全員が笑顔になれるような取り組みを目指していきます。
最後まで、ご覧いただきありがとうございました！