はじめまして！
立川コンタクトセンターで、アウトバウンド業務を担当している K.TOSHIKI と申します。
東京ディズニーランドが好きで、大学生の頃は年間パスポートを買って友達と行ったり、
1人でも遊びに行ってパーク内でぼんやりとベンチに座ってよく過ごしているような人間でした。
弊社では私はSVとして、日々多くのアルバイトスタッフの管理や指導をしておりますが、
今回はSVの経験を通して感じている「アルバイトスタッフとの向き合い方」について
お話をさせていただきたいと思います。
弊社では受架電を行うアルバイトスタッフをマドンナと呼んでいますが、
コンタクトセンターで働いているマドンナは、大学生から主婦層、10代から70代、
これまでの経歴なども実に様々で日々の業務を通して多くのマドンナから刺激をもらっています。
私は23歳の時に新卒で入社しまして、最初に配属された水道橋のセンターでは主婦層が多かったのですが、
私がまだ20代前半ということもあり、マドンナのみなさんからは
まるで自分の息子や孫のように優しく接してくださいました。笑
当時は本当にありがたかったなと思っているのですが、そこから現在に至るまで、
当時の自分には想像しづらかった社会人としてのマドンナとの接し方における葛藤の日々が始まります。
SVとして何に苦戦したかというと、指導方法についてです。
具体的には、マドンナがお客様に営業するのと同様、
SVからマドンナに対しても“営業”が求められるということを身をもって勉強していく過程が大変でした。
私と同じ新卒の同期2人はそれぞれ営業部署、新規事業部署と分かれたのですが、
弊社はもともとアウトバウンド業務を強みとしており
会社がこれまでに培ってきたセールスのノウハウがあったので、
「自分はSVだから、それを学んでマドンナに落とし込むことで数値が上がっていくんだ」
「だから自分は”コンタクトセンターでの指導者”として、
マドンナにトークの改善点やポイントを伝えていければそれでいいんだ」
当時の私はそう思っていましたが、SVを始めて早々、壁にぶつかりました。
「このように切り返してと伝えているのに、マドンナがやってくれない！」
「この言葉遣いを正すよう言っているのに直らない！」
なんでなんで、の毎日です。
数値や応対品質改善のため、間違ったことは言っていないはずなのに、
「言ったことをやってないから」と指導もヒートアップしていくばかりです。
今でも、たまに同じようなことで悩み出してしまうことも正直あります。
今では、その度に「自分の伝え方をどうすれば納得してもらえたのか」と考える癖がついてきましたが、
当時の自分はマドンナへの指導や連絡ひとつ取っても、
それが「営業」だということを分かっていなかったなと思います。
（誤解があってはいけないのですが、弊社のマドンナは良い人たちばかりです！
私の指導方法の改善についてが主題ですので、ご理解いただきますようお願い申し上げます。）
「営業」は、営業部署の人がクライアント様に、マドンナがお客様にするもので、
コンタクトセンターのSVである自分には直接的に関係の無いものだと思っていました。
極端な話、自分はあくまでもマドンナの管理者だから
分析して改善点を伝えてトークを矯正するだけだと思っていました。
ですが、生身の人と人とがコミュニケーションを取って働いている以上、
自分の考えを一方的に押し付けるのではなくて、相手の意見や悩みも踏まえた上で、
それを昇華させる解決手段として自らの指導内容を感じてもらう、
すなわちある種の営業が必要だったんですね。
私は社会人になってからやっと少しずつ本を読むようにもなってきましたが、
以前に読んだビジネス書で印象に残った箇所がありました。
それは、相手に伝わるために必要な要素の一つとして「信頼感」があるということです。
「この人が言うんだったら間違いない」、そう思わせるための努力が自分には足りていませんでした。
例えば、自分が入社直後にやっていた指導方法として、
初めて接するマドンナにも関わらず、自己紹介をした後いきなり改善点を伝え、
改善点を指摘したことに自分が満足してすぐ去って行くといったようなことをしてしまっていました。
それが仮にどんなに内容として適切だったとしても、
自分よりも年下で未熟にしか見えない新入社員から急に指摘されたところで戸惑いを抱いてしまいますよね。
自分が同じ立場だったら「じゃあ、あなたが実際に電話すればいいじゃないですか！」
なんて言いかけるかもしれません。
一生懸命やっていないマドンナはいないわけなので、
まずは私という人間を、”自分を指導する管理者として”認めてもらえるよう、
マドンナの気持ちにもっと耳を傾け、
まずは私から、マドンナのことを信頼して受け入れる必要があったなと思っています。
心理学では「返報性の原理」というものがあり、
良くも悪くも相手にされたことと同じことをしたくなる心の働きがあります。
マドンナがお客様の断りも聞かず、ただ商品の説明を繰り返したところで、
優しかったお客様でもマドンナへの印象を下げて失注になるだけですし、
一方で断られた際に「○○様のお声、とてもお若いですね！」と褒めてみると、
ずっと無愛想だったお客様が急に笑ってくださってその後のお話がスムーズになることだってよくあります。
私はあくまでもマドンナとお客様の間だけの話と思っていましたが、
それはSVとマドンナという関係はもちろん、SV→SV、部下→上司など、
どのような関係性でも、人と人とのコミュニケーションである以上、
どのよなタイミングでも「営業」という事象は頻繁に発生しているし
そのくらい社会人にとっては身近で必要なものなんだなと今になってはひしひしと感じるようになりました。
マドンナがお客様の悩みを聴いて提案するように、
これまでの経験を踏まえ、今ではマドンナにトークの指導をするにしてもどのような悩みを抱えているのか、
どのようなお断りにはどのような提案が適切なのかなど、まずはこちらが悩みや意見を受け止めて、
出来ていることはしっかりと認め、改善できることはそれを伝えることで
どのようにお客様の悩み解決に繋がるのか、
相手の意思も尊重しながら伝わるよう心がけるようになりました。
そのおかげもあってか、先月の3月では担当していたクライアント様の目標KPIも、
4社様すべてで達成することができましたので、成功事例としてこちらに記載いたします。
２0代の頃は、誰かの下で受動的に働くイメージしか持っていませんでしたが、
入社してまもなく複数の担当案件を通して何十人というマドンナの指導に当たらせてもらえた環境は、
今までの自分が関わることの無かった様々な人とのコミュニケーションの取り方・向き合い方に関して、
今現在も本当に勉強をさせていただいていますし、
この会社・この職種だからこそ得られたメリットのひとつでもあったなと感じています。
これからは、もっと多くのクライアント様とお客様、
そしてマドンナの問題解決をお手伝いしていけるよう頑張ってまいりますので、
今後のダーウィンズのさらなる躍進を、ぜひご期待いただきたいと思います！
最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。
