みなさん、こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのK.TATSUROです。
弊社では毎月1回、ダーウィンズメルマガを配信しています。
そこでは、コンタクトセンターで発生した出来事などをベースに、
心理学的な考察などを交えて、ご紹介しています。
今回は、過去のメルマガから反響を多く頂いた記事を、
ご紹介させて頂きます。
～～～～～ 記事 ハイライト ～～～～～～～
・ アルバイト離職の建前と本音
・ メンタルヘルスで診ている2つのポイント
・ マドンナにアドバイスした、ストレスケア
・ コップの容量を超えてしまわないように
・ ビリビリ、クシャクシャ、ポイっと
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■ アルバイト離職の建前と本音 ■
2019年7月末、最低賃金が27円引きあがり、
901円とする方針が厚生労働省から発表されました。
4年連続の大幅引き上げとして注目され、
この先、早期に全国平均で1,000円を目指すとも
言われています。
東京都、神奈川県は、それぞれ、
1013円、1011円と、1,000円台を超えました。
コンタクトセンター運営の肝である、
人材確保において、ますます熾烈になります。
採用活動はもちろんですが、
今、一緒に働いてくれているアルバイトの
定着にも力を注ぎたいところです。
アルバイトの離職理由ベスト３は、
1位：人間関係の悩み
2位：仕事の大変さ
3位：待遇への不満
と言われています。
また、退職時の建前と本音として、
建前：仕事がきついです。
本音：上司である社員が苦手です。
のようなケースもたくさんあります。
「人間関係の悩み」「仕事の大変さ」を
少しでも解消するために、
アルバイトの「ストレスケア」を
日頃からどれだけできるか、はとても大切です。
■ メンタルヘルスで診ている2つのポイント ■
生きていく以上、どのような環境であっても、
ストレスは無くならないものですが、
ストレス自体にはそもそも良い、悪いはありません。
例えば、ときに適度なストレスが、
人を大きく成長させることもあります。
ちょっと高めの目標設定であったり、
新しい人間関係の構築であったり。
メンタルヘルスの分野では、
その人がストレスに対して、
１、感じやすさ
２、対処する術
がどうなっているか、という2点を観ています。
「感じやすさ」については、
もちろん個々によって、受け容れの幅が違うものの、
自己認識（感情を把握すること）は難しいと言われています。
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進化の観点からいえば、自分の感情を把握するより、
他人の感情を読むほうがはるかに重要だ。
人間は、「自分の感情より他人の感情を読むほうが得意」
だということは、すでに事実として立証されている。
参考文献：Think-clearly ロルフ・ドベリ著
https://www.amazon.co.jp//dp/4763137247
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私自身も、多少の人生経験を経て、
「ストレス耐性が高まったな」
と感じていたのですが、どうやら錯覚なのかもしれません（笑）
一方で、「対処する術」については、
周りからの働きかけやトレーニングを通して、
強化することができる、と言われています。
ではここで、本メルマガにも何度か登場している、
水道橋コンタクトセンターＳＶのY.IORIから、
「コンタクトセンターでのストレス対処」
について、ご紹介させてください！
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■ マドンナにアドバイスした、ストレスケア ■
お久しぶりです！水道橋コンタクトセンター、
インバウンドＳＶのY.IORIです。
（2020年3月現在、新規事業部に異動しております）
最近、私にも初めての後輩ができました。
今は後輩の成長を支援することが
仕事での楽しみ、やりがいにもなっています。
先日あるマドンナから
「最近ストレスがたまっています、どうしたら良いですか？」
と相談がありました。
（弊社ではオペレーターのことをマドンナと呼んでいます）
毎日、数十人のお客様の電話応対をすることは、
精神的にも、肉体的にも負担が大きいものでもあります。
その日、相談に来てくれたマドンナに対して、
私自身が行っているストレスケアを2つ、紹介しました。
1つは、
「時間を忘れて、自然の中でボーッと過ごすこと」
です。
ビジネスにおいて
「いつまでに～～を終えなければならない」
「今月中に～～の売上を達成する」
など期日や目標と常に闘っています。
そういったときは、人の交感神経は高ぶり、
自分の全力を発揮できている状態です。
ただ、交換神経が高ぶっている状態が
続いてしまうと、人は気持ちのバランスが
保てなくなってしまいます。
そこで、一時的に時間から解放させる、
つまり、副交感神経を大事にする時間を作るのです。
私はそのようなとき、
海を眺めに行くことが好きです。
砂浜に座りただただ、ボーッとするだけでも
水の流れと砂が動く音で、
時間を忘れてリラックスできます。
都内にお住まいの方は
お台場海浜公園がおススメです。
■ コップの容量を超えてしまわないように ■
もう1つは、
「ストレスを感じた時、誰かに話すこと」
です。
人の心はコップと同じように
入れることができる容量があり、
受け止められる上限を越えると
溢れ出してしまうと思います。
皆さんも極限まで大変な状況になると、
「もうやってられるかー」
と思ったことはないでしょうか。
ストレスが溜まり、
「しんどい」「疲れた」「もうダメかも」
と感じたときはためらわずに、
誰かに相談して心の容量を増やすことは大切です。
私も大きなストレスを感じることが続いた時は
家族や先輩に相談して、
心の余裕を作るようにしています。
実は、このことはマドンナの
ストレスマネジメントをする上でも重要です。
業務中に適宜、センター内の様子を見回り、
笑顔が消えて、険しい表情をしているマドンナには
こちらから声をかけるようにしています。
「～～さん、何かありました？」
と声をかけると、
「商品についてのご指摘を受け、ぐったりしました」
「お客様に強い口調で言われてショックでした」
などの内容が返ってくることもあります。
お客様対応のプロである以上、
通話中に暗い表情をすることは厳禁です。
ただ、人である以上、
心の容量は人それぞれ違います。
そういったとき、お客様対応の合間に、
話をしっかりと聞いて、
心の容量を少しでも増やしてもらう。
そして次の電話応対に備えてもらう、
ということを意識しています。
■ ビリビリ、クシャクシャ、ポイっと ■
電話応対の仕事は業務の特性上、
離職率が高いと言われています。
ですが、管理するSVが、
積極的なストレスケアを行うことで、
信頼関係が生まれ、優秀なマドンナが
長く活躍できるセンターが作れます。
皆さんも職場で険しい表情をしている人がいたら
「～～さん、どうしたの？」
「相談に乗りましょうか？」
と笑顔で優しく声を掛けてみてほしいです。
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Yくんのように、話せる相手がいる場合、
ストレスは緩和されやすいです。
両親、大切なパートナー、親友、信頼できる仕事仲間、など、
話せる相手がいる方は、そうでない人よりも、
ストレスのより深い階層に落ちにくいのは明らかです。
では、そういった心を許せる話し相手がいない場合、
どうすれば良いのでしょうか。
おススメのメンタルケアの方法が一つあります。
それは、
１、不安、不満、などネガティブな感情や
出来事を、紙に思うがままに書く。
２、書いた紙をビリビリに破る。
３、ビリビリの紙をクシャクシャに丸める。
４、丸めた紙をゴミ箱にポイっと投げつける。
です。
試してみると、予想以上のスッキリ感が
得られると思います。
人の心は移ろいやすい、とよく言われますが、
ちょっとした行動で、心が軽くなることも
あるものです。
最後までご覧いただき、ありがとうございました。
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