ダーウィンズブログをご覧のみなさん、こんにちは！
QMG（応対品質管理部門）のK.HIROEです。

月日の経過が年々早くなっていると感じる今日この頃ですが…
前回ブログの記事を執筆してから、あっという間に6年も経っていました(驚)！
私事ですが、その間に一児のママとなり、現在は仕事と家事育児の両立に奮闘中です！

6年前まではイメージも湧いていなかった子育て。
「子供を育てる」という人生最大のミッションを与えられたことで、
必然と意識・行動が変わっていき、無知で未経験の「母親」としての役割を全うすべく、
日々アップデート中です。

そんな6年の間にQMGも進化してきました。
本日は、品質向上の取り組みとして２つの事例をご紹介いたします♪

その１）電話応対評価基準の改定

2024年4月より、電話応対評価基準を改定いたしました！
目的は、品質スローガン「また貴方から買いたい、と言われるために」を実現するためです。

そのために、現状の問題点と課題を洗い出し、スローガン実現のための道のりを整理し、
現状をより良くするための応対品質基準へと改定しました。

・「また貴方から買いたい」と思っていただける接客とは？
・そのような接客を実現するためには、どのような対応が求められるのか？

改めて構成要素を整理し、評価基準を見直しました。

そのうえで大事にしたポイントは、「顧客視点＝伝わり方」です。
特に応対スキル・セールススキルの評価内容は、「～という対応ができたか、していたか」ではなく、
「～が伝わっているか」という、”伝わり方”を重視した評価基準にしています。

そのため、評価内容や評価基準の文章に「お客様は」「お客様にとって」という言葉が
複数含まれているところが特徴的です。

また、新たな試みとして”加点評価”を取り入れました！

各評価項目の点数が満点で評価点が100点になる構成なのですが、
プラスαで優れている対応を行えている場合は加点し、MAXで120点満点になる構成です。

加点評価を取り入れた理由は、評価基準のカリブレーションをしていく中で
評価項目では測りきれない「とても素敵な対応」とたくさん出会ったからです。

みなさんもお客様対応の音声を聴いていると、つい「フフフ♪」と
微笑んでしまうようなことってありませんか？

そのような素敵な対応をしているマドンナをもっと評価したい！
という想いから、加点評価を取り入れました。

その２）応対品質向上の掲示物

応対品質向上の取り組みとして、センター内に掲示するケースはよくあると思います。
その中で、いかに「見て欲しい人に、見てもらえるか？」が課題となることが多いのですが、
弊社の取り組みとして、とても効果的だった”掲示場所”をご紹介いたします！

それは、従業員が毎日必ず数回は足を運ぶ場所…そう「お手洗い」です。笑

とても斬新ではありませんか？
（※↓実際の掲示物）

工夫したところは主に３つです。

①掲示する位置
②シンプルで見やすい構成
③即実践できるコツ

まず、①の「掲示する位置」ですが、とてもこだわりました。
「どの位置だと自然と視線がいくのか？」
掲示物を片手に持ち、目の位置に合わせ、どの位置だと必ず視界に入るのか？
お手洗いの中を歩き周り、「ココだ！」と納得のいく位置を見つけました。

次に、②の「シンプルで見やすい構成」ですが、
いくら視界に入っても、とても小さな字で敷き詰められた掲示物はとても圧迫感があり、
見た瞬間、読む気が失せてしまいます。
そのため、シンプルで見やすくスーッと入っていくような内容とカラーテイストを意識し
作成担当者と何度も打ち合わせを行いました。

最後に、③の「即実践できるコツ」ですが、掲示物の目的は、「応対品質向上」です。
そのため、「読んだだけ」では掲示する意味がありません。
そこで、お手洗いを出てお客様対応を行う上で「これやってみよう！」と
思えるようなワンポイントアドバイス形式にしました。

私自身、お手洗いに行くと自然と背筋がピーンと伸びますし
口角をキュッキュっと上げて、顔の体操をしたくなります。笑

２つの事例の効果

今回、ご紹介した２つの取り組みの効果の一つとして
応対品質に対する意識が変わり、行動の変化へと繋がりました。

掲示物を見たマドンナからは、
「あの掲示物とても良いですね！とても分かりやすいしすぐ出来ることだからやってみます♪」
「とても参考になる内容なので、手元に置いておきたいくらいです♪」
などなど。マドンナから私たちQMメンバーへお声かけいただく機会が増えました。

また、評価基準を改定したことでSVからの質疑が各段に増えました。
単純に「答えを教えてください」という質問ではなく、意見交換を交えた質疑応答へと変化しました。
改善していくプロセスとして「考える」「意見を交換しより良い方法を見つける」、
ということを積極的に行えるようになったことが、QMとしても嬉しい変化です。

それと共に、マドンナの育成法やトークスクリプトのブラッシュアップなど、
センター内の取り組みも日々進化しています。

これから応対品質の変化を定点観測していき、どんな変化が現れるのか？とても楽しみです♪