コンタクトセンターでのマネジメント経験において、

よくある悩みに、
「ベテランマドンナの育成方法」
があります。

※マドンナとは弊社オペレーターの呼称です。

SV（管理者）よりも年上で、経験、実績も十分なマドンナ。
もちろんベテランとして、大きな成果を挙げ続けている方が
多く、頼りになる存在です。

ところが、そんなベテランマドンナでも育成が必要なときもあります。

例えば、新しいお仕事が始まったタイミング、
商品研修では「わかりました」「大丈夫です」
といつものように自信満々なのですが、

「・・・あれ？」
「研修で教えた内容、全然できてないですよ！（苦笑）」

となることがありました。

また、コンタクトセンターにおいては日々、数字目標があります。
ベテランには大きな期待が寄せられ、
「目標達成まであと少し！がんばりましょう！」
だけど、一定の数値で留まり、そこから伸びないときがあります。

これが限界なのか？
そんなときにどう関わるのが良いのか？

（この続きはメルマガにて）
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6月6日、メールマガジン最新号を配信いたしました。

今号では、
「 ベテランへのマネジメント 」
というテーマについて、筆者の経験や、
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・　停滞したベテランへの関わり方

・　基礎を大事にしても何も変わらなかった

・　何を褒めるのかが重要

・　リフレクションの対話

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