みなさんこんにちは！
「飲みの誘いは基本断らない」で定評のある札幌コンタクトセンターのM.KOKIです。
札幌コンタクトセンターは札幌市大通の真ん中に位置する拠点なのですが、
歩いていると観光客や海外の方も増え、かなりコロナ前の活気を取り戻してきていると感じます！

そして7月は大通公園一帯で行われるビアガーデンが風物詩ですが、
ビアガーデンと言えば大勢の賑わいの中で飲食を楽しむことも醍醐味です♪
機会があればみなさまもぜひ♪

さて、今回は一般的にはあまり聞き慣れない「反響入電」について書いていきたいと思います！

▼内容

1.反響入電とは？
2.プッシュ型営業との違い
3.成果を最大化できるコンタクトセンター運用

▼反響入電とは？

反響営業とは、商品やサービスに興味を持ったお客様自身が
主体的に連絡をしてくるかたちの営業手法の一種です。
具体的には、新聞やテレビCM、WEB、ダイレクトメール、ラジオなどに広告を掲載し、
興味を持ってくださったお客様からの入電に対し、注文の受付やアップセル（本品案内）を行います。

広告にトライアル商品を掲載しアップセルを行う方法や、
広告自体に本品を掲載しそのまま受付を行う方法など、
広告掲載からコンタクトセンターの運用までいくつかの方法があります。

▼プッシュ型営業との違い

プッシュ型営業との違いは、お電話が繋がった時点で
「商品やサービスに興味を持ってくださっている」お客様のニーズをしっかりキャッチアップし、
いかに「ニーズ」を「ウォンツ」に転換出来るか。という点です。

プッシュ型営業に比べお客様の「ニーズ」が顕在化しやすいというメリットがある一方で、
お客様は何かしらの広告をご覧になり「断片的なイメージ」をお持ちの場合が多いので、
オペレーターのご案内でよりしっかりとしたイメージに固めることが出来るかどうかが成功の鍵です。

▼成果を最大化できるコンタクトセンター運用

まず1つ目はコンタクトセンターの体制です。
前述の通り、お客様は何かしら広告をご覧になってお電話をくださるので、
当然ながら入電のピークが集中するという特徴があります。

例えば、新聞広告であれば午前中に1日の総入電量の45～60%が集中する、
長尺のテレビCMではCM中2度フリーダイヤルが表示されるタイミングに100件以上の入電が集中する、
などのケースがあり、この入電の繁閑に対応できる体制を構築できないことには、
せっかくお電話をいただいても機会損失になってしまいます。

ちなみにダーウィンズでは、
クラウド型のCTIによって国内4拠点を1拠点として連携可能な体制を組んでいます。
また、インバウンド（受信）とアウトバウンド（発信）部門のそれぞれのオペレーターに
両方のスキル研修を実施することで、入電が集中するタイミングに合わせた人員配置を可能にしています。

そして2つ目は、お客様へ案内するトークフローです。
シンプルに氏名や住所だけを聴取し注文受付するだけであれば受電効率は良いですが、
その後のLTVに課題が生まれることがしばしばあります。

ダーウィンズでは、説得型コミュニケーションを用いることで、
お客様の理解度や期待度が上がり、結果として本品購入率やLTV向上を実現しています。

▼最後に

ダーウィンズには「通信販売の支援に特化したコンタクトセンター」として
延べ5,000施策の立ち上げで培ってきた分析力と改善実績があります。
今回ご紹介したような内容や既にコールセンターは運営しているが伸び悩んでいるという場合、
ダーウィンズだから実現できることがあります！
ぜひお気軽にご相談ください。