期末超短期間で目標達成を実現したアウトバウンドチーム編成！

こんにちは！札幌コンタクトセンターのKです。

今回は、期末に合わせ、2ヶ月間で4千万円を創出したP社様事例をご紹介致します。
こちらは、クライアント様の売上目標を期末ラスト2ヶ月という超短期間で達成ラインに乗せるべく、
アウトバウンドチームを新たに増員・立ち上げし直しを行いました。

オペレーターと考える施策設計が通販アウトバウンドの肝

施策概要は、
・過去同系サービスを複数回利用し、現在は休眠中のお客様にアウトバウンド
・ご紹介する商材は複数。お客様にあった商材を提案する
というものです。

目標売上を聞いた時は、正直「なかなか難しい目標だ」と思いましたが、
オペレーターと共に販売方法等の施策設計を一から行いました。

・目標の受注率をどこに設定するのか
・その際の購入単価はいくらか
・受注率×購入単価を達成するための商品案内フローの作成
　※メイン案内商材・お客様ニーズに応じた各商材のオススメトーク作成
・各種FAQと切返しフローの作成

管理者だけでなく、オペレーターと共に施策設計をする事で、
沢山のアイディアが出てきたり、そのアイディアに対する理解度を高めることが出来ました。

みなで話し合い、協議した結果、
「受注率を倍にするのではなく、購入単価を倍に上げる」
という施策設計が固まりました。

実際に架電を行うと、開始当初は販売率が低迷しました。
理由は、はじめから複数アイテムの提案や高額商材を案内していた為です。
そこで、単価が比較的安い商材をクロージングをかけ、その後にアップセルを行う。
というフローに修正しました。

最初の購入単価を下げ、購入確定後にアップセルを行うフローに変更したことで、
購入に対するハードルが下がり、販売率が安定。

購入意思が固まったお客様に対し、追加ヒアリングを行いニーズの深掘りを実施。
拾い上げたニーズに対して、他商材orグレードが高い商材のアップセル提案。
を行いました。

施策設計時に、ニーズや趣向に合わせたおすすめ商材を用意していたこと。
また、それをオペレーターと共に考え、理解度が高かったことなどが重なり、
非常に短期間ではありましたが、目標売上を達成することが出来ました。

ダーウィンズだからできたアウトバウンド

この経験は、アウトバウンドの良さが凝縮されていると考えています。
まず、急な施策開始が可能であること。
これは他の施策（DM・チラシ・TVなど）と比較しても格段に早いです。
今回のように直前に売上目標を達成するために、チーム立ち上げも可能なのです。

次に、すぐに軌道修正が出来ること。これもアウトバウンドの特徴です。
実際に架電を行った際に生じた問題も、リアルタイムで課題抽出→修正が可能です。
このスピード感も他を圧倒しているポイントです。
さらにダーウィンズのオペレーターは、みな経験豊富で、管理者と共に施策設計を行うことも可能です。
もしも、売上目標に届かず困っていたら、是非、私たちにご相談下さい！

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