前号のメルマガで、解約抑止率を高めるための大前提として、
双方の心理状態が、
「ＯＫーＯＫ」
であることが大切という話をご紹介いたしました。
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お客様
「定期コース、続けてみたけど効果がなくてね…」
マドンナ
「効果を感じられなかったのですね」
※マドンナとは、弊社オペレーターの呼称です。
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というやりとりをすると、
お客様は「効果がなかった」（私はダメ＝ＮＧ）
という意識が強化されていくため、
解約抑止のハードルがグッとあがります。
まるで「北風と太陽の寓話」です。
北風のように、
「あきらめずに続けましょう！」
と、お客様を説得しても、
お客様は頑なに「解約したい！」となってしまいます。
そこで、
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お客様
「定期コース、続けてみたけど効果がなくてね…」
マドンナ
「そうでしたか、ちなみにどれくらいお飲みいただけましたか？」
お客様
「3か月くらい、毎日飲んだよ」
マドンナ
「3か月も続けていただいたんですね、ありがとうございます！」
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という会話の流れにすると、
お客様の心は少し軽くなります。
今号ではそこから続く「太陽」の会話について、
ご紹介させていただきます。
ポイントは次の３ステップです。
「ニーズ」 → （この続きはメルマガにて）
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10月9日、メールマガジン最新号を配信いたしました。
今号では、
「 解約抑止の具体的な話法 」
について、コンタクトセンター内での事例と
心理学的な背景を交えつつ、ご紹介しています。
メルマガでしかご紹介していないお話もございますので、
ご興味のある方は、ぜひメルマガ登録くださいませ！
▼▽▼▽▼ 今月のメルマガ ハイライト ▼▽▼▽▼
・ お客様への「北風」と「太陽」
・ 「ニーズ」からの展開
・ お客様が「ＯＫ」となる、一つのサイン
・ 三大断り理由、切り返し話法
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