皆さん、初めまして！
ブログをご覧いただきありがとうございます。
クオリティマネジメントグループのK.YUMIと申します。
初めてのブログ執筆で若干緊張しておりますが、、
どうぞ最後までご覧いただけると幸いです。

今回は前回のブログで予告していた
「マドンナ育成プログラム」についてお話していきたいと思います。

▼前回のブログ：https://www.darwinz.jp/blog/1855

マドンナ育成プログラムの構築・研修実施

応対品質の強化の戦略のもと、ワンランク上の顧客応対品質を高めるための取り組みを行いました。
目的はクライアント貢献のために「また貴方から買いたい」
と言われるワンランク上の顧客応対品質を強化し顧客満足度向上を目指すことです。
そこで顧客ニーズに合わせた応対スキルを身に着けるためのカリキュラム構築・研修実施をしました。
今回はその内容について少しご紹介と、研修の振り返りについてお話していきます♪

研修プログラム

①必要な専門知識を身に着けるための座学研修
　∟スキンケア
　∟健康食品
　∟ヘアケア
②必要な知識と応対スキルを発揮できるようにトレーニング実施

まず第一ステップでは、
担当案件のメイン商材となる専門知識を深めるための研修を実施しました。
何が要因でその悩みは引き起こるのか？それであればこうするのはどうだろう？と
専門知識が備わることでお客様のお悩みの原因を絞り、提案力アップを図ります。

第二ステップでは、
基礎知識を備えたうえでの実践編です！
QM社員がお客様役をし、マドンナとロープレを行いました。
このトレーニングではただ指導を行うだけではなく、
ロープレ後の実際のお客様応対音声をマドンナに聞いてもらい
どうだった？と客観的に自分の応対について振り返りの時間も設けていました。
日々意識し、継続してトレーニングを行ったことが
お客様対応に活かせているかをチェックするためです。

上記のプログラムを実行した結果、、、
対象となるマドンナのモニタリング評価の全体平均点が89点から93点と4点のアップ↑↑↑
数値実績だけではなく参加したマドンナからは、
「端的に話せるようになった」
「ニーズの先回りまで考えられるようになった」
「大変なこともあったけど参加できてよかった」
などなど、嬉しいお声もたくさんいただきました！！！
短期間での集中的なトレーニングでしたがマドンナのモチベーション向上にも繋がり、
それがお客様対応にも活かされた非常にやり甲斐のある取り組みでした。

今後のQMの活動も幅広いサービスの窓口となる
カスタマー業務のマドンナの品質強化に力を入れていきます。
お客様から「また、○○さんに対応してもらいたい！」
クライアント様から「また、ダーウィンズのマドンナたちにお客様対応をお願いしたい！」
と言っていただけるように取り組んでいきます。