こんにちは。ダーウィンズのMと申します。
今回は私がコンタクトセンター業務を通じて感動した話をご紹介いたします。
私が初めて担当させて頂いた案件は、既存顧客対応窓口であるカスタマー案件でした。

カスタマーと聞くと「覚えることが多くて大変かな？」「クレームが多いのかな？」
と、不安のほうが多く、ちょっと憂鬱な気持ちになっていました（笑）

ただ、実際に業務をしてみると、クレームのお電話も中にはございますが、
そういったお客様ほど、ファンになって頂ける可能性が高い。
ということがわかり、憂鬱だったカスタマー案件の素晴らしさを実感しております。
そんなカスタマー案件で実際に体験したお話しをご紹介いたします。

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ある日、お一人様1度限りのキャンペーンを2回利用したい！というお客様から、
ご立腹の入電がありました。
「なぜ1回しか安くならないんだ！」
「こうして電話しているんだから、受け付けるべきだ！」
と非常にご立腹の様子でした。

最初にこのお電話を受けたマドンナ（オペレーターの名称）からバトンタッチするカタチで、
ベテランマドンナIさんが電話を代わり、キャンペーン主旨を丁寧に説明しながらも、
お客様の言い分を否定せずに、一つ一つ共感しながらお詫び申し上げていると、
だんだんお客様が「この商品をとても気に入っている」
という主旨の内容をおっしゃって頂いていることに気が付きました。

よくよくお話を聞いてみると
・前回は安さに惹かれて購入したけど、使ってみると思ったよりいいから
　また注文したいと思った
・本品購入も検討しているけど、できればもう一回試してみたいと思った
・これまでも他社含めて色々な商品を試しているけど、決定打がなく、
　長年愛用するような商品に出会っていない

はじめはご立腹だったお客様の「本音」を聞くことが出来たIさんは、
お客様が商品に期待すること。商品を使って叶えたいニーズをヒアリング。
そして、お客様が深く理解していなかった商品特徴を丁寧に説明しました。

お客様はIさんの丁寧な商品説明に
「うんうん」「そうだったんだ～」「○○（成分）ってなに？」など、
大きなリアクションや質問を投げかけ、商品理解を深めていきました。

そして、最後には
「もうちょっと使ってみないとわからないと思っていたけど、
定期コースに申し込んでみようかしら」
と、定期コースのお申込みを頂きました。
Iさんの丁寧な説明によってお客様は商品に深い納得感を覚えていました。

定期コースの受注を受付け、電話を切る間際にIさんが
「なにかご不明な点はございませんか？」と尋ねたところ、
「○○さん（Iさん）の説明はわかりやすいからないですよ」
とお客様が笑顔でおっしゃったときに、私は心から感動しました。

「クレームのお客様でも対応次第でファンになって頂けるんだ！」
と実感した瞬間でした。
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この経験から私は、なによりもまずは
「お客様の気持ちに沿ったトークをすること」
をマドンナに指導しております。

例えば「ゆっくり話すこと。お客様の話に被せない。話を受け止め、
具体的な言葉で共感する（お気持ちわかります！○○ですと△△と感じますよね！等）」
すると「この人は自分の話をよく聞いてくれるんだ」と感じ、
お客様もこちらの話をよく聞いてくれるようになります。

これはIさんから学んだことです。

さらに、先程のお客様の話には続きがあります。
「前はあんなに丁寧に教えてくれてありがとう。違う商品も試してみたいんだけど・・・」と
別のライン商品まで定期コースでお申込みを頂きました。

商品の品質が高いのはもちろんですが、
応対品質によってもお客様のファン度は変わる。と確信しました。

私はこの経験をとおして、当社のクオリティマネジメントのスローガンである
「またあなたから買いたい」と言われるために。
を常に志し、できることを一人でも多くのお客様に届けるために、
日々マドンナと共に努力していきたい！と心から思っております。