コンタクトセンターを運営する弊社ですが、
電話の先にいらっしゃるお客様はシニアが多いです。
サプリメント、化粧品、食品等、
シニアのお客様層にお買い求めいただく商品を多く扱っている、
というのもあるのですが、実は、
ここ10年で日本のさらなる高齢化が進んだ影響も
あると感じています。
数字でみると、
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総人口に対して、シニア比率（65歳以上）
2015年…約3,387万人（26.6％）
2024年…約3,624万人（29.3％）
※総人口は減少、シニアは増加。
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10年前は「4人に1人シニア」だった割合が、
「3人に1人」になりつつある状況です。
ここには、少子化と長寿化が要因としてあります。
さらに注目すべきは、
シニアの中でも高齢化が進んでいる
ということです。
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75歳以上の割合
2015年…約1,600万人（12.8％）
2025年…約2,080万人（16.8％）
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電話でのやりとりを見ていると、
80代、90代のお客様もいらっしゃいます。
そこでマドンナのよくある悩みが、
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マドンナ
「お客様情報を確認いたしますね、
お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
お客様
「…え？何だって？」
マドンナ
「失礼いたしました、お名前をお聴きしても
よろしいでしょうか？」
お客様
「…んー？聞こえないねぇ」
マドンナ
「お、な、ま、え、を、お、き、き、し、て、も」
お客様
「あ～、耳が遠くてごめんね、名前は…」
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このように、シニアのお客様へ、
「話が伝わらない」
というやりとり、発生することがあります。
（この続きはメルマガにて）
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・ ３人に１人はシニアのお客様
・ シニアに「話が伝わらない」理由
・ 「何度も同じことを聴かれる」への対応
・ シニアが接客に求める「安心と尊敬」
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