ダイレクトマーケティング支援のコンタクトセンターとして、
お客様の解約抑止成功、は重要なミッションの一つです。
営業やマーケティングの世界で有名な
「１：５の法則（いちごの法則）」
新規のお客様を見つけることは、
既存のお客様と比べて5倍の労力がかかる、ということです。
解約抑止に取り組む企業様は多いのではないでしょうか。
「商品が余ったから」
「効果を感じなかったから」
「金額が高いから」
「定期コースにした覚えはない」
等が、よくある「解約理由」ですが、
電話でお客様と「対話」できたとき、
お気持ちが変化して、継続へ至ることがあります。
多くのコンタクトセンターでは、
「解約抑止率（阻止率）」「リテンション率」「顧客継続率」
等の目標数値を設定し、
解約のお申し出を受けた後、電話で説得を試みます。
例えば、健康食品や化粧品のリピート通販企業様では、
解約抑止率…40％以上
と高い数値を維持されているところもありました。
しかしながら、高すぎる抑止率は、
「電話したら強く引き留められた」
と、お客様の不満も出やすく、後の評判にも影響します。
個人的な感覚値ですが、抑止率が30％を超えてくると、
お客様の不満が増えてくる印象です。
今号では、健全に解約抑止率を高めていくにはどうすべきか、
をご紹介させていただきます。
健全に解約抑止率を高めるための大前提、それは・・・
（この続きはメルマガにて）
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9月11日、メールマガジン最新号を配信いたしました。
今号では、
「 解約抑止率の高め方」
について、コンタクトセンター内での事例と
心理学的な背景を交えつつ、ご紹介しています。
メルマガでしかご紹介していないお話もございますので、
ご興味のある方は、ぜひメルマガ登録くださいませ！
▼▽▼▽▼ 今月のメルマガ ハイライト ▼▽▼▽▼
・ 解約抑止率を高めるための大前提
・ 「寄り添い、共感」が高いからゆえの課題
・ 「リフレーミング」を応用した相槌
・ 健全な解約抑止、３ステップ
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