お客様のコンタクトセンターへの不満、
ランキング1位は、
「待たされた」
です。
・何度電話してもつながらない。
・つながった後、確認事項が多く、本題まで時間がかかる。
・保留時間が長い。
・回答がまわりくどく、話が長い。
総じて「時間がかかった」ということで、
お客様は不満をいだかれます。
コンタクトセンターでは限られたキャパシティーの中で、
一人でも多くのお客様を「お待たせしない」よう、
生産性を高めることを追求していきます。
・通話時間を短くする。
・顧客情報の入力時間を短くする。
など。
もちろん、速くて品質が落ちるようでは本末転倒です。
また「キャパシティーを拡張する」という選択肢もありますが、
それは一人当たりの生産性を高めることと両輪です。
個々の生産性を高めるために、管理者（ＳＶ）は、
日々試行錯誤しています。
・明確、端的なトーク開発。
・入力速度。
など。
こういった取り組みは欠かせないものですが、
生産性の高い・低いマドンナの違いを観察し続けると、
もう一つ、大切な要素に気づかされました。
それは・・・
（この続きはメルマガにて）
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4月10日、メールマガジン最新号を配信いたしました。
今号では、
「 お客様をお待たせしないマドンナ 」
というテーマについて、弊社の経験談からご紹介しています。
※マドンナとは弊社オペレーターの呼称です。
メルマガでしかご紹介していないお話もございますので、
ご興味のある方は、ぜひメルマガ登録くださいませ！
▼▽▼▽▼ 今月のメルマガ ハイライト ▼▽▼▽▼
・ コンタクトセンターの不満、第一位
・ 生産性の高いマドンナの会話例
・ 組織論から解決のヒントが見つかる
・ 「速度」と「満足」の両輪を実現するために
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