今回はコールセンターの人員配置を最適化する
「WFM」を用いたハイパフォーマンスコールセンターの運営
について書いていきたいと思います。

今回は主に以下の3つについて書かせていただきます。
　1.一般的なWFMとは
　2.ダーウィンズのWFMとは
　3.WFMを用いたハイパフォーマンスセンター化

1.一般的なWFMとは

スタッフの労働力を最適に管理し、業務の効率化とサービス品質の向上を図るためのツールです。
コールセンターでは時間帯や日によって入電量が大きく変動するため、
適切なタイミングで適切な人数を配置することが重要です。
過去のデータや予測に基づいて入電量の変動を予測し、最適なシフトスケジュールを自動で作成します。
これにより、ピーク時には十分なスタッフが対応でき、閑散時間帯には無駄な人員を削減することができます。

2.ダーウィンズのWFMとは

今から数年前、ダーウィンズでもWFMの導入を検討していましたが、
結論から言うと一般提供されているWFMの導入を断念しました。

それは、一般的なWFMは曜日や月、時期によって
同様の入電傾向を示す業務で非常に大きな効果を発揮しますが、
ダーウィンズがご支援させていただいている通販業界では反響入電が多く、
広告出稿やキャンペーンなどのタイミングにより入電量が大きく変動するため、
週や日単位でよりリニアに人員配置の最適化を行う必要があるためです。

そこでダーウィンズではWFMを自社開発することを決定し、
以下のような独自機能を実装することで導入を実現しました。

・日単位での人員配置再計算機能
・スタッフ毎の販売成績に応じた配置優先順位設定
・受発信部門を一括した配置最適化
・広告毎の予測入電数に合わあせた人員配置
・配置スキルバランスの最適化

3.WFMを用いたハイパフォーマンスセンター化

最適な人員配置が出来ていない環境では、
一般的に応答率の低下やコストの肥大化が発生します。

ダーウィンズのWFMでは前項でご説明した機能を実装することで
上記2点を解消するだけでなく、受注率やアップセル率といった
セールスパフォーマンスも向上することができるようになっています。

例えば、スタッフ毎の販売成績に応じた配置を行うことで
業務毎のアップセル率が向上し、広告毎にスキルバランスを最適化することで
受注率を最大化させることができます。
これにより商品を販売されている企業様側と運用を行うコールセンター側
双方の課題を解決しパフォーマンスを最大化できます！

最後に

ダーウィンズには「通信販売の支援に特化したコンタクトセンター」として
延べ5,000施策の立ち上げで培ってきた分析力と改善実績があります。
今回ご紹介したような内容や既にコールセンターは運営しているが伸び悩んでいるという場合、
ダーウィンズだから実現できることがあります！
ぜひお気軽にご相談ください！