みなさん、こんにちは！

立川コンタクトセンターのT.RYUSUKEです。

数年ぶりの投稿となり拙い内容かもしれませんが、、、
最後までお付き合いいただければ幸いです！

さて、今回はここ数年の新規受注におけるアップセル設計や
顧客の購買思考についてコンタクトセンター視点でお伝えできればと思います。

本投稿では新規注文窓口業務(インバウンド業務)にフォーカスし、
ご紹介できればと考えております。

まず、ここ数年の新規注文窓口のアップセル設計として、
複数個の定期コースをご案内する案件が増えてきています。

当初はお客様視点で見ると複数個定期にすることで商品1個あたりの
単価は安くなるものの、総額が上がることでアップセル成功率が
1個定期と比較すると低く推移する可能性を想定しておりましたが、
実際にテストしてみると、アップセル成功率の下がり幅はさほどなく
(※オファーや価格帯によって異なるため案件により多少の幅はあります)

むしろ1個定期と比較すると定期継続率が改善されたことで投資回収期間も
良化され、複数個定期のアップセル設計をデフォルトにしている案件が増えています。

具体的に複数個定期の設計でアップセルを行っている案件は
数年前と比較すると約20%ほどが複数個定期案内の設計に変更しています。

また、お客様の反応としても、ご自身の悩みを解消できるという点で
(お試しなどと比較し)十分な利用期間があり、尚且つお得に購入できる
といったメリットをご理解いただいているお客様が多い印象です。

やはり、お客様の化粧品や健康食品そのものに対する理解が
以前と比較するとおしなべて高まっていて、合理的に判断される
ケースが増えている印象を覚えます。

私たちのミッションとしては、そういったお客様の購買思考の
(些細な)変化や環境、市況の変化などにいち早くアジャストし、
最適な施策構築と結果を残すことだと考えています。

今後もこういったコンタクトセンター視点での気付きや成功事例など
少しでもお届けできれば幸いです。

ありがとうございました。