みなさん、こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのK.TATSUROです。

弊社では毎月1回、ダーウィンズメルマガを配信しています。

そこでは、コンタクトセンターで発生した出来事などをベースに、
心理学的な考察などを交えて、ご紹介しています。

今回は、過去メルマガから、反響が多かった記事を、
ご紹介させて頂きます。

～～～～～～～　ハイライト　～～～～～～～～～

・ コンタクトセンターで行われている研修

・ 研修ではできていたのに、実践できない悩み

・ 仕事ができない理由を探るメンタルテスト

・ 頭ではわかっているけど、行動できない人の心理

・ 違和感の入り口、「固まる」マドンナ

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

　 ダーウィンズメルマガへのご登録はこちら

　　https://www.darwinz.jp/mailmagazine

■　コンタクトセンターで行われている研修　■

コンタクトセンターでは、

・お客様と話している時間
・話した結果をシステム入力している時間
・お電話を待機している時間

とマドンナの時間を分けて管理します。
※マドンナとは弊社オペレーターの呼称です。

一般的には、
待機している時間（アイドルタイム）は、
20％が目安とされており、下回ると、
応対品質が低下すると言われています。

次から次へと、ひっきりなしに電話対応を続け、
60分間電話を取り続ける状態にさせてしまうと、
接客に対する余裕が無くなってしまい、
品質が低下してしまうのです。

それ以外の時間、例えばマドンナにとっては、
研修を受講することも、大切な仕事の一部です。

研修無しに、優秀なマドンナは育ちません。

・商品研修
・システム研修
・品質研修
・情報セキュリティー研修

といった必須のテクニカル研修から、

・クレーム対応研修
・マインド研修
・心理学研修

など、変わり種の研修も行ってきました。

全ては、サービス力を高めて、
クライアントと消費者に満足して頂くためです。

■　研修ではできていたのに、実践できない悩み　■

しかしながら、研修をやってもやっても、

「数値が向上しない」
「品質が良くならない」
「入力精度が改善しない」

といった悩みは、
どんな管理者も経験したことがあると思います。

私も先日、クレーム研修を担当し、
温度感の高いお客様への適切な謝罪の仕方
について研修を実施していました。

研修時に質問や、ロールプレイングをすると、
完璧にできていたマドンナがいました。

そして、それから数日後、現場で、
お客様への謝罪対応が発生しました。

————————————————

マドンナ
「（無言）・・・も、も、申し訳ござい、、、ません！」

・・・あれ。

こないだ教わったことができていない！？

————————————————

研修時はあれほど理解納得してくれていたのに、
実践の場では全くという程、できていなかったのです。

通話音声を聞いて、私も悲しい気持ちになりました。

なぜ、お客様対応ができなかったのか、
そこから色々と理由を考えていました。

・能力がないのか。
・やる気がないのか。

どちらか、もしくは両方が不足していた
と考えていきます。

一般的に、まずはこの選択肢で、
原因を分析すると思います。

■　仕事ができない理由を探るメンタルテスト　■

マネージメント界の伝説的な大物と言われている、
（私が勝手にそう言いたいだけかもしれませんが・・・笑）
インテル社ＣＥＯだったアンドリュー・Ｓ・グローブ氏、

その著書にて、仕事ができない理由について、
以下のように語っています。

　その理由は二つしかない。単にそれができないのか、
　やろうとしないかのいずれかである。
　つまり、能力がないか、意欲がないかのいずれかである。
　どちらかを決めるのに、簡単なメンタル・テストを用いることができる。
　https://www.amazon.co.jp/dp/4822255018
　 （出典：「ハイアウトプットマネジメント」アンドリュー・Ｓ・グローブ著）

著書では、簡単なメンタルテストを通して、
その相手が、能力がないか、意欲がないのかを
見分ける方法が紹介されています。

「その仕事に生活がかかっているとしたら、それができますか？」

と質問し、答えが「イエス」だった場合、
本人には「やる気がなかった」と判定されます。

答えが「ノー」だった場合、
本人には「能力がなかった」と判定されます。

つまり、大方の仕事は、生活に関わっているわけなので、
できないことはないですよね、とも解釈できます。

例えば、100メートルを10秒で走って、
人々に感動を提供する仕事を求められたとします。

私には、そのような能力はないため、
そこに生活をかけることができないわけです。
（＝能力がなかった）

としますと、ほとんどの人の仕事ができない理由は、
能力ではない、と考えらえます。

ちょっと乱暴な判定かもしれませんが、
人の生存欲求にも触れた、興味深い洞察です。

■　頭ではわかっているけど、行動できない人の心理　■

能力不足は常に誰しもが課題としてあります。

だからこそ、冒頭で紹介したような様々な研修を行い、
能力を高め続けていくわけです。

また、能力（知識やスキル）だけではなく、
やる気（マインド）を高める研修も忘れてはいけません。

やる気を高めるという目的で、
「マインド研修」を継続的に行っています。

クライアントの想いを共有し合う研修や、
消費者の側面から考える研修など、手法は様々です。

実際に、マインド研修を実施した後では、
アウトバウンドの販売率が12％上昇したり、
品質評価点数が、マドンナ全員数ポイントＵＰしたなど、
数値の変化も多数あります。

能力だけではなく、やる気の強化も大事、
というのは間違いないです。

ところが、

・能力もある
・やる気もある

このようなマドンナでも
本番で失敗することがあります。

実は前述のマドンナは、
まさにそのような状態だったのです。

「頭ではわかっているけど、行動できない」

という状態だったのです。

なぜそのような状態に陥ってしまうのか、
心理的に考察してみたいと思います。

■　違和感の入り口、「固まる」マドンナ　■

前提条件として、

「マドンナにやる気はあったのか？」
「マドンナに能力はあったのか？」

この部分はクリアしていました。

やる気も能力もあったにも関わらず、
それでも本番でできなかった理由は何なのか。

一言でいうと、

「自分にとって、苦手なタイプのお客様だった」

です。

誰しもが経験のあることですが、
苦手なタイプの人と会話は続かず、
違和感のある会話の途中では、
一瞬、何かしらの反応が出ています。

この苦手な相手に遭遇した反応には、色々な種類があり、
数秒の瞬間、その人の態度や行動に現われます。

先ほどのマドンナの場合、
「固まる」という反応がでていました。

固まってしまい、言葉が出なくなってしまうのです。

—————————————————-

お客様
「何回も電話してきやがって！どういうつもりだよ！？」

と強めの怒りの感情をぶつけられたことにより、

マドンナ
「・・・（無言）」

と固まってしまい、

お客様
「黙ってないで、なんか言えよ！？」

マドンナ
「（無言）・・・も、も、申し訳ござい、、、ません！」

となってしまい、お客様のさらなる
怒りの感情を増幅させてしまったのです。

—————————————————-

残念ながら、この反応は、
誰しもが持っている、生理現象のようなもので、
発生するのは致し方ない、とも言われています。

そういったコミュニケーションでの反応を自覚する、
ということが成長の第一歩だと考えています。

コンタクトセンターという、コミュニケーションの
プロとしてお仕事させてもらっている以上、
こういった失敗を克服し、成長できるよう、
日々、研修と実践の繰り返しです。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。

～ ダーウィンズメルマガへのご登録はこちら ～
　　https://www.darwinz.jp/mailmagazine