はじめまして！

最近では、道を歩いていると男性からではなく

「うちで働かない？」とスナックのママからナンパをされるようになったので

長澤まさみのようなナチュラルな女性になりたいと思い髪を40センチほど切りました！

徳島コンタクトセンターのアウトバウンドを担当しております、O.KANAKOと申します。

髪を切ったところで何も変わるわけではなく、長澤まさみになれるわけでもない。

という事に気づいたので、今では上手くかわす方法を取得しました！

そんな私は徳島生まれ、徳島育ちで、徳島の標準語『阿波弁』で誰にでも話しちゃいます。
(もちろん外国の方でも関係なく)

ではその『阿波弁』を使って少しだけ自己紹介させてください！

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もうすぐ10歳になる息子がおるんやけんど、もう絶賛反抗期中で

私が何をゆうてもつべくそばっかりゆうてきて、ごっつい腹立つんよ。

ほなけんど「明日日曜日やけん、サッカー見にいけへんで？」やて、ゆうたときだけ「ええじょー」やて、

かいらしい笑顔を見せて。ほんまに、へらこい息子です。

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・・・・なんとな～く理解していただけましたかね？笑

分からない部分があれば、是非Google先生に聞いてみてください☆

さてさて今回は『化粧品＆健康食品を販売する上でのそれぞれのポイントと違い』を

ご紹介したいと思います。

■綺麗になりたくない人なんていない！

お化粧品の商材を販売していく中で、お客様に「お肌で今何か気になる所ってありますか？」

とすぐ伺うマドンナさん(オペレーターの名称)もいるのですが、大抵「今は何も悩んでない」って言われます。

そりゃそうです。

いきなり電話が来て「何か悩みありますか？」と聞かれて、

「○○と○○と○○が気になります～」って教えてくれる方は絶対オレオレ詐欺に引っかかります。

ご注意を。

でも実際「悩みなんか無い」お客様はごく僅かだと思うんですね。

私の80歳になる祖母でさえ、スキンケアについては興味津々で

いつもCMでよく見る会社様のダンボールが届き(しかもワケも分からず定期にしている)

お肌をしっかりケアしているくらいですから！

お化粧品を販売するのに必要な事は『お客様の悩みを引き出すこと』

そして、お客様からお悩みを引き出すには親和性を高めるのが重要だと思っています。

もちろん、フロント段階での『明るさ』『丁寧さ』『親切さ』は欠かせません！まず好印象を持って頂き、

「以前ご使用頂いた商品で使いづらい点はありませんでしたか？」

「ご使用感はいかがでしたか？」

などのヒアリングを行います。そしてお客様から1つでもお悩みを聞くことが出来ればしっかり共感する！

こうする事によって、お客様の悩みは『恋をしている女子学生の悩み』のように止まらなくなり、

それに私たちが傾聴し、理解する事によって、お客様に合った商品を提案する事ができます。

■健康食品ってそもそも必要？

私もこの会社に入るまで、全く健康食品には興味がなく

なんなら『健康食品＝年配の方が飲むもの』

と思っていたくらいです。

お化粧品のように【基本的には誰しもニーズ(必要性)がある】に対して

健康食品は

・膝が痛い

・物覚えをなくしたい

・痩せたい

というような、【限られた一部の方】にしかニーズがないんです。

ですので私は先輩SVから教えて頂いた

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『興味が無い人はほとんどいない！興味がないという便利な言葉なだけで、必要性を感じていないだけ。

だから「あなたにとっても必要なんだよ！」って言ってあげましょう。

ただ、必要性はその人によって違うから、お客様に興味を持ってたくさん情報を引き出そうね』
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という事をマドンナさんへお伝えしています。

私自身、今となってはスクリプトを作成しながら

「これって今の私に必要だな」と感じすぎて何社ものサプリメントを飲んでおり、

そのおかげか、年に1度の健康診断でも問題なしです！※肝臓以外

■化粧品・健康食品の違い

□スクリプトやトークの違い

化粧品は「昔に戻れるなら戻りたいよね？」というカウンセラーの立ち位置のトーク。

健康食品は「未来を変えたいよね？」という明るい未来のトーク。

美容は過去・健康は未来

膝が痛い、、、どうにかしたい⇒考えるのは数ヶ月後のイキイキした自分

お肌のシミやシワが気になる⇒考えるのは綺麗だった昔の自分

(書きながら、昔某○○石鹸でも肌あれ・乾燥しなかった事を思い出してます)

また健康食品はお客様のお声を多くする方が響きやすいです。

よく健康食品のTVCMでもありますよね？

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「この○○を飲んで、階段をこんなにもスムーズに上り下り出来るようになりました！」
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とキラキラした表情でお話する愛用者のお話。

そんな方の体験談を聞いていると、

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「わたしもこの商品を飲めば、この人みたいになれるんじゃないかな？」
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というように、未来への希望がうまれます！

対してお化粧品は自身のトークが自信となって反映されることが多く

これも良くある話なのですが、店舗にお化粧品を買いに行った時

販売員の方に悩みを伝えたあと

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「分かりますぅ～！○○って気になりますよね～！
　実は私も半年前までは目じりの小じわが凄く気になってて～！
　でもこの商品を使ったら、ほら！見てください！全然気にならなくなったんです～」と。
(イメージは柳原可奈子風)
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でも電話での販売の場合は、お客様にお肌を見せてご説明する事は出来ません。

ですので、自身のトークに「擬態語」をプラスします！

例えば、

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「このクリームは、付けた瞬間は『さらっと』しているのですが、そのあと時間がたつと手に吸い付くような

『もっちもち』のお肌に仕上がるんですね！また翌朝も、むき卵のような『つるん』とした

赤ちゃんのお肌のように導いてくれるんです！○○様も5歳はお肌が若返りますよ！」
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このようにお客様が「擬態語」を使用して『昔は何も悩みなんてなかった、あの頃の自分に戻りたい！』

と思って頂けるようにするのが重要なのです！

□研修の違い

化粧品と健康食品では、研修に必要とする時間も違ってきます。

コンタクトセンターでは女性のスタッフが多い(美意識が高い方も多い)ため、

化粧品が好きで興味があるので、良さやオススメポイントはすんなり伝わりやすいです。

対して、健康食品は自分に悩みが無い限り使わないという方が多いのも事実。

研修を行ってみても、健康食品を飲んでいない人がほとんどです。

ですので、より長い時間、商品に愛着を持ってもらうように研修を行い、

自身が「良さそう！」「使ってみたい！」と思ってもらえるまでとことん説明を行います。

実際に取り扱うクライアント様のHPなどを見て、注文しているマドンナさんも多いんですよ♪

■まとめ

このように、化粧品や健康食品を販売する上で、それぞれのポイントや違いがありますが

どちらの商材も、お客様とお話をしている中で楽しさや新しい発見があります！

また新しい何かを見つけることが出来れば皆さまにご紹介させて頂ければと思います！

長くなりましたが、最後までご覧頂き有難うございました！