今回は「通販用語集の第4弾」です！
弊社の用語集シリーズでは、
通信販売・D2C事業でよく使われるマーケティング用語をわかりやすく解説しています。
売上アップに欠かせない「顧客分析」に関する用語と、「C」から始まる重要な用語をまとめてご紹介します。
１．顧客分析に関する用語
新規顧客の獲得はもちろん重要ですが、既存顧客との関係性を深め、
長期的に自社の商品やサービスを利用してもらうことも、事業を成長させる上で非常に重要です。
LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）
LTVとは、一人の顧客が、商品やサービスを購入し始めてから購入しなくなるまでの間に、
企業にもたらす利益の総額を指します。顧客生涯価値とも呼ばれます。
【LTVの計算式】
LTV ＝ 平均購買単価 × 平均購買頻度 × 平均継続期間
このLTVを高めることが、事業の安定的な成長につながります。
LTVを高めるためには、単に高額な商品を販売するだけでなく、
顧客満足度を向上させ、継続的に購入してもらうための工夫が必要です。
【LTV向上施策の例】
・クロスセル・アップセル
┗クロスセル：関連商品やセット商品を提案し、購入単価を上げる
┗アップセル：より高機能・高価格な上位商品を提案し、購入単価を上げる
・定期購入サービスの導入：自動的に継続購入を促し、購入頻度と継続期間を伸ばす
・ポイント制度やVIP会員制度の導入：リピート購入を促し、顧客の囲い込みを行う
ただ、弊社で最近依頼を多く受けるのが下記3点です。
①F3以上のお客様へカウンセリング含む「アップセルフォローコールアウトバウンド」
┗コンタクトしたお客様の約20％がワンランク上の定期コースに変更していただいている実績あり
②着荷確認＆疑問解消のための「着荷確認フォローコール」
┗F2転換率が約50％→約70％に向上した実績あり
③カスタマー窓口で解約希望のお客様へ「クロスセル＆解約阻止」
┗お客様のニーズや状況に合わせたスクリプト設計を得意とし、お客様満足度の高い応対◎
特に、解約阻止率が約12％→約24％に向上したことや、スキップ後のお客様次回入金が約20％向上したなど、
嬉しいお声をいただくことが多いです。
顧客ロイヤルティ（Customer Loyalty）
顧客ロイヤルティとは、顧客が特定の企業やブランド、商品に対して抱く「信頼」や「愛着」のことです。
ロイヤルティが高い顧客は、競合他社の商品に乗り換えにくく、
継続的に自社の商品を購入し続けてくれる傾向があります。
「顧客ロイヤルティ」と似た言葉に「顧客満足度」がありますが、両者には違いがあります。
・顧客満足度：商品やサービスを利用した際の満足度
・顧客ロイヤルティ：満足度に基づいた、ブランドへの信頼や愛着
顧客満足度が高いだけでは、他社に魅力的な商品が出ると乗り換えてしまう可能性があります。
しかし、顧客ロイヤルティが高い顧客は、多少の不満があっても
「このブランドだから」と継続して利用してくれる傾向があります。
【顧客ロイヤルティを高める施策の例】
・質の高い商品やサービスの提供：顧客の期待を上回る価値を提供し、満足度を高める
・顧客一人ひとりに寄り添った対応：個別のお客様に合わせた丁寧なコミュニケーション
・コミュニティの形成：商品ファンが集まるSNSグループなどを運営し、顧客同士のつながりを生み出す
・限定イベントや優待の実施：ロイヤルカスタマーを特別扱いすることで、愛着を育む
２．「C」から始まる重要なマーケティング用語
通販・D2C事業において、マーケティング活動を成功させるために、
他にも知っておくべき重要な用語があります。
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）
CRMとは、顧客との良好な関係を築き、維持・管理していくための経営手法です。
顧客の氏名、住所、購買履歴、問い合わせ履歴などを一元管理することで、
顧客一人ひとりに合わせた最適なアプローチが可能になります。
例えば、
「前回購入から一定期間が経過した顧客に、関連商品のクーポンを配信する」
「よく購入してくれる優良顧客に、新商品の先行案内を送る」
といった施策を効率的に実行できます。
最近では、顧客情報を管理し、マーケティング活動をサポートする「CRMツール」も数多く提供されています。
CPA（Cost Per Acquisition：顧客獲得単価）
CPAとは、1件の新規顧客を獲得するためにかかった広告費用を指します。
顧客獲得単価とも呼ばれます。
【CPAの計算式】
CPA ＝ 広告費 ÷ 獲得コンバージョン数
CPAが低いほど、効率的に新規顧客を獲得できていることになります。
しかし、単にCPAが低ければ良いというわけではありませんし、
逆にLTVと比べてCPAが高すぎる場合は、広告費を回収できないため、
広告戦略を見直す必要があります。
CPO（Cost Per Order：注文獲得単価）
CPOとは、1件の注文を獲得するためにかかった広告費用を指します。
注文獲得単価とも呼ばれます。
【CPOの計算式】
CPO ＝ 広告費 ÷ 獲得件数
CPAが「新規顧客の獲得」に焦点を当てているのに対し、CPOは「注文の獲得」に焦点を当てています。
例えば、初回限定価格でお試しセットを販売している場合、お試しセットの購入がCPOの対象となります。
その後、定期購入に移行した顧客をCPAの対象とすることで、より詳細な分析が可能です。
CVR（Conversion Rate：コンバージョン率）
CVRとは、Webサイトに訪問したユーザーのうち、
商品購入や資料請求といった最終目標（コンバージョン）に至った割合を指します。
コンバージョン率、成約率とも呼ばれます。
【CVRの計算式】
CVR ＝ コンバージョン数 ÷ セッション数（Webサイトへの訪問数） × 100
CVRが高いほど、Webサイトやランディングページ（LP）が効率的に成果を上げていることになります。
WebサイトのCVRを改善する施策を「LPO（Landing Page Optimization）」と呼び、
Webサイトのデザインや構成、入力フォームなどを改善し、
より多くのユーザーがコンバージョンに至るよう工夫します。
まとめ
いかがでしたでしょうか？
今回は、
顧客分析：LTV、顧客ロイヤルティ
その他：CRM、CPA、CPO、CVR
といった重要なマーケティング用語を解説しました。
これらの用語を理解し、適切に活用することで、
より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。
特にLTVとCPAの関係を把握することは、広告費の最適化に直結します。
次回も、通信販売・D2C事業に役立つマーケティング用語をご紹介しますので、
ぜひご覧ください！
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