電話販売ヲタクがご紹介する販売率UPした事例

こんにちは！通販ナレッジ研究所の通称電話販売オタクです。
事例のご紹介の前に簡単ではありますが、自己紹介をさせて頂きます。

私は、22歳でこの業界に入り、今年で13年目。
現在はグループ長として3拠点のコンタクトセンターマネジメントを受け持っておりますが、
10年以上、述べ4,000以上の施策に携わり、スクリプト作成・オペレーターマネジメントを通じ、
絶えずPDCAとABテストを繰り返してきました。
その経験と実績、持ち前の熱量の高さから、【電話販売オタク】の異名を頂いております笑
さて、今回は「ISC分析で販売率が150％向上」した事例をご紹介します。

ダーウィンズオリジナル分析手法ISC分析とは？

ISC分析？　と思われた方。ご安心下さい。

これはダーウィンズ独自の手法で、通常のRFM分析に、
Item（商品）・Season（季節）・Competitor（競合）
の3つの視点を加え、多角的に分析し、施策設計を行う手法です。

今回は、特にそのISC分析が結果をもたらしたN社様事例をご紹介します。
N社様はすでに、他社コンタクトセンター数社で休眠顧客引き上げを行っておりました。
ですが、目標販売率に届かないため弊社にもお声がけを頂きました。

N社様の施策概要は以下です。
・過去に美容商材を購入頂いたお客様へ新商品のクロスセル（同じ美容ニーズ商材）
・Rは、最終購入履歴が1年～3年（F・Mはバラバラ）
・新商品は、過去購入商品よりも高額・クラスアップした商材
・実施時期は7月～
私が最初に着手したのは、徹底的なISC分析です。
通常、ISCにおけるC（競合）は、クライアントにとってのCを想定しますが、
今回は、他社コンタクトセンター数社を対象としました。
結果が出ていない＝他社が行っている手法以外でのアプローチを行う。です。

ISC分析から見える答え

結論を言うと、私がISC分析で導き出した答えは以下です。

・この美容系商材を販売する上で障害となっている「夏場」をメリットに変換
・使用方法やタイミングを四季に合わせてカスタマイズ（今回は夏を特に強化）
・高額商品である理由を多様性プッシュから特化性プッシュに変換

上記・内容でピンと来た方。
是非、互いの販売ノウハウをつまみに飲み明かしたいです。お声がけ下さい。

他社コンタクトセンターの多くは美容商材のネックとなる
夏場のネガティブを避けるようなトーク展開を実施しており、
使用方法やタイミングよりも、効果に対する期待を膨らませるような、
商品メリット説明が大半を締める正攻法な構成となっていました。

Rが空いていること。他社コールセンター数値が伸び悩んでいる状況。
夏場に感じる不快感に対するアプローチ方法などを多角的に考察し、
私が作ったスクリプトの骨子は以下
１.夏場の美容に関するお悩みや夏のダメージが及ぼすその後の影響の啓蒙と共感
２.現状使用中の商品+通常の夏場の商品のヒアリング
３.ご紹介の新商品の使用方法詳細とオススメの使用タイミング・シチュエーション紹介
４.四季に合わせた新商品の使用方法の紹介
５.新商品は○○○に特化した一年を通じて使用できる商品というアピール
６.年間通じてアイテムを変える、買い換えることを考えた時の割安感をアピール

ISC分析から導いたトーク展開とプッシュ方法により、
他社コンタクトセンター実績の150％を達成しました。

今回はあくまで事例の一端のご紹介となりますが、
他社比較150％の実績をあげたことを鑑みて頂くと、
ここに書いた概要以外にも、無数のノウハウが含まれていることは想像頂けると思います。
できることならば、スクリプトの一言一句、FAQ、各種数値DATAなどをご覧頂きたいです。
是非、私までお声がけ下さい。

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