ダーウィンズ立川コンタクトセンターのS.WATARUです。
今回は弊社におけるトークスクリプトをテーマに、
ブログで話せる範囲でノウハウを提供しようと思います。

コールセンターにおける「スクリプト」は、いわゆる「LP」と同じ役割を持っており、
ライティング力がKPIに大きく左右されます。
あまり表には出さない貴重な情報なので、ぜひご一読ください。

スクリプトの設計概念「進入率」と「決定率」

弊社では、スクリプトのプロット設計する際に【進入率】【決定率】という
2つの弊社指標を想定するところから始まります。

進入率
∟スクリプト構成の最後、いわゆるクロージングまでトークが進んだ率

決定率
∟クロージングまでトークを進めた内、購入に至った率

目標の購入率は、上記2つを重要指標から構成されているため、
弊社ではすべてのトークにおいて＜スクリプトのどの箇所で切電になっているか＞を集計しています。
LPでいうヒートマップに近いイメージかもしれません。

クライアント様が目標として掲げる購入率は、進入率×決定率という方程式で成り立ちます。

例）目標購入率3％の場合

・進入率10％×決定率30％＝購入率3％

・進入率15％×決定率20％＝購入率3％

というように、架電を行うリスト属性、商品の訴求軸・ペルソナ、施策設計、販売難易度などの情報から、
あらかじめどれくらいの進入率を担保し、そのうち決定率が何％を想定するのかを設計したのちに、
スクリプトの作成がスタートします。

重要なのは「決定率」をどう高めるか

購入率を高い水準で安定させるためには、決定率の高いトーク構成が必須です。
そのうえで意識したいことは、スクリプトを読み進めるだけで、
聴く→理解する→興味・関心を持つという心理変化を生むこと。

【決定率の高いトーク】

・購入に至るお客様を言語化（ペルソナ設定）し、トークが進むほど当てはまるような構成

・お客様が自然と耳を傾けるような構成

・ニーズの有無を確認

・商品メリットへの引き込み

・理屈＋実感の両方をセットで訴求する

・お客様の脳が「肯定しやすい状態」を作る

ここに書ける範囲での内容にはなりますが、
クロージングを高い確度で購入に決めるために必要な要素がいくつかあり、
それらをプロットの中に具現化させていきます。

要所にお客様の傾聴作りのギミックを挟む

スクリプトを作成するうえで、陥りがちなのは「何を伝えるか」に執着してしまうこと。
キャッチフレーズやインパクトのある訴求ワードを文章の中に織り交ぜれば獲れる、
というものではありません。

大事なのは、それらがお客様の耳に届き、かつ記憶に定着しているかどうかです。
すなわち、傾聴姿勢が整った状態で強い訴求を行えているか。

【お客様が集中して耳を傾ける瞬間①】

・こちらから投げかけを行った直後

お客様が聞きっぱなしの状態は、あいづちを打っていても
記憶に定着するレベルの傾聴はほとんどのケース備わっていません。
そのため、強いインパクトのある訴求を行いたい場合に、
瞬間的にお客様の集中力を高めるためにこちらから投げかけを行うのは常套手段です。

投げかけと言っても、質問である必要はありません。
「～～って大事ですよね？」というような、
お客様が思わず「はい」と同調せざるを得ないような投げかけを行うだけで、
その瞬間お客様は受話器に耳が傾いている状態を作れます。

弊社では、こういった投げかけを【傾聴確認のYES取り】と呼びます。

【お客様が集中して耳を傾ける瞬間②】

・記憶に定着させたい訴求に有効な枕詞を並べる

意外と大事なのが枕詞を駆使すること。
6～7分のトークの中で、「特にここは覚えておいてほしい」キラートーク部分には枕詞を用いて、
お客様の集中力を瞬間的に高めます。

例）
・〇〇様、ここは特に覚えていただきたいのですが～

・次にお話するのがこの商品の最も凄いところなのですが～

・ここが一番のポイントなのですが、

など。
とても簡単ですが、一言あるのとないのでは、お客様の傾聴姿勢が天と地ほどの差が出ます。

切電箇所を分析して高頻度なABテストを行う

上述したとおり、弊社のスクリプト運用の一番の特徴として、
ヒートマップさながらの切電箇所分析というものがあります。
これを行うことで、リスト内のお客様に対して有効なトークと不要なトークが可視化され、
論理的なスクリプト修正が可能になります。
これが弊社の強みの一つです。

多種多様な施策で切電分析を繰り返していますと、
本当にたくさんのオリジナルメソッドが生まれます。

上述した決定率を高めるトークで羅列したポイントはごく一部。

より具体的なメソッドを知りたいという企業様はお気軽にご連絡ください。
まずはお話を聞くだけでも構いません。