クロスセル率が13％アップ！LTV貢献につながったA社様事例

クロスセルは、すべてのクライアント様のお悩み

長年この業界にいると、クロスセルを課題とされているお客様が多く、
とても取り組みがいがあることだと強く感じております。

今回は、「既存顧客のマネタイズ」でお悩みだった化粧品会社Ａ社様の
ＬＴＶが向上した成功事例をご紹介いたします。

クライアントの通販事業拡大のためには、
新規顧客獲得効率と既存会員のLTV向上の2軸が重要なカギを握っています。

既存会員のLTV向上については、
「既存会員様からのお電話を承るカスタマーインバウンド業務において、
既存会員の購入単価や購入回数をもっと上げられないか」
というクライアント様のご要望に向けて、
私たちは様々な提案や対策をさせていただいております。

今回ご紹介するＡ社様ですが、業務を開始させて頂いた当初は、
注文、解約、変更を受け付けるだけの窓口業務を受託していました。

いわゆる一般的なカスタマーセンター業務です。

しかし、様々な取り組みにチャレンジした結果、
カスタマーセンターでありながらも、
クロスセル率が8％から21％になり、ＬＴＶも向上したのです。

具体的に何を行ったかといいますと・・・。

まずクライアントのご協力を頂いて、クライアント社内で行われている企業理念研修への参加や、
マドンナによるクライアントの会社見学を行いました。
（※弊社では、オペレーターのことをマドンナと呼んでいます）

通常マドンナには、商品研修の前に会社情報を伝えるくらいですが、
今回は、2.5倍の研修時間を確保し、私含めて、ＳＶ・マドンナ全員が
身も心もクライアントの一員になるように研修していきました。

大がかりな時間と労力がかかりましたが、これを行ったことで、
マドンナがトークの際に、商品情報だけでなく、
商品の開発背景や、会社としての想いを、お客様にさりげなく言えるようになってきました。

そして何よりも、スクリプトに書いてあることだけでなく、自分の言葉で、
自分の好きな商品をお客様にお伝えできるようになったのです！

現場で見ていて嬉しかったのですが、
マドンナたちが自主的に新商品の説明ロープレを隣同士で始めていたり、
商品説明資料を自分たちで作成して、

クライアントに、
「ここはこう表現したら、もっとお客様にはわかりやすいですよ！」
と意見を出してくれたりと。

とにかく、
「自分たちの努力でお客様を喜ばせたい」
という主体的なカスタマーセンターになってきたのです。

例えば、以下のようなクロスセルトークが生まれました。

―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
マドンナ「○○という商品は、最初は少し肌がつっぱる感じがしますが、実は△△成分の秘密でして！」

―――　そうそう、その使用感が肌に合わないのかと思って、解約を考えていたんだよね。

マドンナ
「私もです！この商品、もうずーっと使っているんですが、最初は私もお客様と同じこと思っていました。
私なりの使い方なのですが・・・（中略）。
もし、○○で充分に効果をご実感頂けないということでございましたら、
私が使っているように、合わせて▼▼をご利用されると効果的だと思いますよ！」

―――　へぇー、じゃあ、そっちの商品も使ってみようかな。
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上記のように、商品を深く理解し、商品への愛を高めることによって
クロスセル率が21％まで向上し、LTVの向上も達成できました！

一般的に、カスタマーセンターは自社内で運営される通販会社も多く、
そこでのオペレーターの教育に悩まれるご担当者様も多いです。

しかし、当社が長年培ってきた、セールス力と、
クライアントに身も心も染まるくらいのカスタマーマドンナ陣の接客力が掛け合わせされると、

「既存会員様からの売り上げを伸ばせるカスタマーセンター」

を構築できるのです。
ご興味ある方はこちらまで！

PDCAセンター

O.YURI / SV