心理学トレーナーだからご満足頂けたカスタマーセンター業務

今回は心理学を土台にした、カスタマーセンター業務での定期解約率改善トークについて、ご紹介致します。

解約したいお客様の心理分析により定期解約率を低減！

とある通販会社様（Z社様）のカスタマーセンター業務を受託しているのですが、積極的に広告出稿されているため、カスタマーセンターに入ってくる受電の中には、定期コースの解約のご用件も少なくありませんでした。

あるとき、先方の社長から直々に、
「マドンナのトークで定期コースの解約率を抑えられないか！」
とご相談をいただきました。

そこで取り組んだこととしては、
「定期コースのスキップをお客様に提案する」でした。

調べていくとZ社様の場合、定期解約を希望されるお客様の約30％が、「商品が余ったから解約したい」でした。
また、こういったお客様の半数以上は、商品に対してネガティブなイメージはあまりお持ちでない、ということが分かったのです。
しかし、一旦解約してしまうと、心の距離（？）が出来てしまい、解約後にその化粧品を使い切ったら、別の商品の購入を検討してしまうのが心理でもあります。

解約のお電話を頂いた際に、
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「あとどれくらい残っていらっしゃいますか？」と伺い、
「商品についての使用感はいかがでしたか？」とご評価を伺った後で、
商品にまつわるフリートーク。

そして最後に、
「それでしたら、●月頃に再度お届けさせていただくプランはいかがでしょうか？」
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といったトークの流れを作りました。

商品の利点とお客様ニーズを結びつける、定期解約阻止

ここで大事なのは、セールスマインドです。

当然ではありますが、ただ単に、
「解約したい」→「じゃあ●ヵ月後に復活でどうですか？」
だけだと、決してお客様はご納得されません。

そこで、大事になってくることが、商品についての使用感を伺い、商品の利点とお客様のニーズを結び付けて、明るい未来を語りながら、お客様の継続を励ますトークです。
（ご興味のある方は、お気軽にお問合せくださいませ）

この部分、セールストークと本質は同じです。
長年、化粧品のセールストークを考えてきた経験から、解約阻止のトークが生まれました。
実際、開始当初はこういったトークもなく、解約阻止率約3％でしたが、今では約28％まで上がっております。
決してしつこく解約を阻止してはいけませんが、お客様のニーズを再度喚起し、明るい未来に結びつけることができれば、定期解約率は改善できると思います。

ただ、最近ではお客様が解約を決心されるもっと前からフォローすべきでは、と感じており、定期継続中のお客様に対して、コールセンターを使ってもっと支援できないか、思案中です。
このあたり、また別のブログにてご報告いたします！

※定期解約阻止サービスについてのお問い合わせはこちらから！