僕達はチャーハンが食べたいんじゃない！中華が食べたいんだ！～オペレーター育成～

はじめまして、札幌コンタクトセンターSVのN.SHINRAと申します！

最近会社用のコーヒータンブラーを買い替えたのですが、
朝入れたものがとても温かいんです！技術の進歩万歳です！
北海道の冬にはありがたい最新タンブラーの保温能力に感謝するとともに、
自分の水分摂取量の少なさを反省した今日このごろです。
結論→水分は意識してこまめに摂取することが大事です♪

▼コミュニケーションのずれ

さて、そんなコーヒー大好きな私からは「社内で発生するコミュニケーションのズレ」と
「マドンナマネジメントへの活用」について書いていきたいと思います。
※マドンナ＝弊社の電話オペレーターの呼称です

具体的には2点について書かせていただきます。
1.同じ目的なのに意見が食い違う背景
2.マドンナ育成への活用

さっそくですが、
・「営業は全然現場が見えていない」
・「現場の提案は点の事象に目を向け過ぎている」
・「上司からの指導が表面的で結果に繋がらない」
一般的によく聞くワードだと思いますが…
同じ会社で仕事をしている仲間なので
本来彼らの目指すゴールは「同じ」はずです。

こういったギャップが生じてしまう要因の一つとして
「具体と抽象のギャップ」が挙げられます。

具体：個別事象で自由度が低い
抽象：集合事象や一般事象で自由度が高い
という違いがあります。

例えば「ランチで何を食べようか」という議論をする場合、
ゴールは当然「ランチで何を食べるかを決める」になります。
その時に出てくる具体と抽象の意見の違いはこうなります。

具体：チャーハンを食べよう
抽象：中華を食べよう

誰かが「チャーハンを食べよう」と言ったとき、
全員が「チャーハンを食べたい気持ち」であれば
速やかにランチのお店は決定するのですが、
なかなかそうはならないですよね。

具体的に「チャーハンを食べよう」と言った人が
「チャーハンの良さ」を力説したとしても、
相手が「中華（ラーメン）」を食べたいと考えていた場合、
相手からすると「そこじゃない」と感じ、ズレが生じてきます。

逆に「中華を食べよう（ラーメンが食べたい）」という意見に
賛同した人が中華店を探してくれました。
しかし、実際にお店に入ると中華店ではあるものの、
ラーメンは提供していないお店だった。という場合も
コミュニケーションのズレが生じている状態です。

このように同じゴールについて話していても
ズレの要因になってしまう場合はあります。

1.ゴールの再確認
「具体」と「抽象」は個々人の知識や経験、仕事環境、思考プロセスの癖
などによるものなので、完全に合致することは極めて稀です。
まずはそれを理解した上で、双方「当たり前」のすり合わせが必要です。

2.具体と抽象のバランス
「上司からの指導が表面的で結果に繋がらない」というケースを例にすると、
指導が具体的すぎると、ある一側面だけの点の指摘になってしまい、
根本的な指導が出来ていない状況に陥りがちです。

一方で抽象的すぎると、考え方ばかり話してしまい、
実際どのようにすべきかという指導が不十分になりやすいです。
相手が今持っている知識、現在おかれている状況を把握し、
どこまで具体的な内容を話すか、抽象から具体に至る考え方の説明が
必要か否かなど考え、コミュニケーションを取ることで解消されます。

よく、指導を行う時には主体性をもたせる（対策を本人に考えさせる）ことが大切だ
と言われていますが、どの程度主体性をもたせるかを抽象度の高低で調整します。

A.習熟度が浅いマドンナの指導
　複数の顧客から共通点を考える（抽象化する）力が育っていない
　⇒抽象度を下げて具体的な対策を考えさせるという指導を実施
　　例：「トークスピードが遅いのと速いのでは、どちらがお客様の耳に残ると思いますか？」

B.習熟度が高いマドンナの指導
　複数の顧客に共通して重要となるポイントをある程度自分で考えられる
　⇒抽象度を高めて属性を切り取るという力を養う指導を実施
　　例：「お客様に一発で商品の良さが伝わるトークはどんなトークだと思いますか？」

このようにマドンナの習熟度に応じて抽象度を変えた指導をすることで、
ギャップを解消するだけではなく、マドンナの成長を促すことができます！

今回はマドンナマネジメントの一例を書かせていただきましたが、
ダーウィンズには「通信販売の支援に特化したコンタクトセンター」として培ってきた
ワンランク上の顧客対応を実現するための指導実績があります！

少しでもご興味をお持ちいただいた方は、ぜひ一度、お気軽にお問い合わせください♪

PDCAセンター

N.SHINRA / SV