コンタクトセンターにおける「想像力」の重要性

こんにちは。
立川コンタクトセンター・マネージャーのS.WATARUです。

私はもともと札幌・徳島のコンタクトセンターで責任者を経て、一度Webマーケ関連や
チャット接客領域にコミットするためにコンタクトセンターを離れていたのですが、
このたび約9年ぶりに立川コンタクトセンターで復帰しました。

9年ぶりということで、マーケットの変遷を感じていますが、
一方で、根底にある【良いセンター】【良いSV・オペレーター】のコア定義＝「想像力」
である点は、全く変わっていないなぁとも感じています。

今回はそのテーマである「想像力」についてお話します。

（※以下「マドンナ」は弊社の電話オペレーターの呼称です。）

コールセンターで陥りがちな落とし穴は「何を話すか」に集中すること

弊社は通販支援に特化したコンタクトセンターで、中でも特に『スクリプト設計』に対しては
確固たる自信を持っています。

LPでいう離脱ポイントを分析するのと同様に、スクリプトの切電箇所を細かく集計し、
高速でPDCAを回すスキームは一つのストロングポイントです。

ただし、ここで陥りがちな落とし穴は、
・マドンナは「何を話すか」に目を向けてしまうこと
・SVは「何を言ってもらうべきか」にマネジメントが集中してしまうこと
になります。

マドンナ「言うべきことは言っている」
SV「言ってる内容は間違っていない」

になってしまうと、いくらスクリプトの完成度が高くても、良い成果にはつながりません。
そこでチームとして強く意識づけさせているのが＜想像力＞の育成なのです。

私が日々、メンバーマネジメントを行ううえで常に求めていることが「主語の置き方」です。
・主語が自分になっている　＝想像力の欠如
・主語が相手に置かれている＝想像力が加味された発信

主語が自分に置いた発信が多くなってきたマドンナやSVは、
・私は言うべきことを言っている
・私はちゃんと教えている
・私はスクリプトどおりやっている

など、こうなってしまうと、上述のとおり【何を話すか】に集中してしまって
陥りがちな落とし穴にハマってしまいます。

また、皆さん一生懸命やっているので本当に意識しないと自分では気づけない点でもあるのです。

日々、主語を相手に向けることを意識しているSVやマドンナは、

■SV
・マドンナの○○さんは～～
・本案件のお客様は～～

■マドンナ
・お客様は～～

自然と＜相手＞が主語になっての会話になります。

自分が何を言ったか、ではなく「お客様にどう伝わったか」。
言っているかどうかが重要ではなく、「お客様に届いているかが重要」
「お客様の記憶に定着しているかが重要」。

相手に主語を置ける方は、必然的に課題抽出も上記のような視点で考えられるため、
改善スピードが断然早いです。

SVにおいても、マネジメントするうえで「何を言うか」が重要ではなく、
「マドンナが腑に落ちているか、ついてこれているか、理解できているか」に重要度を置ける人が優秀です。

ダーウィンズにおいて、また私個人において、主語の置き方はメンバーマネジメントにおいて
一番と言っても過言ではないほど重要視しており、日々メンバーへの意識づけを行っております。

その積み重ねが、高いKPIや顧客満足度を生み、通販支援といえばダーウィンズだよね！
というコンタクトセンターの礎になっているのだと改めて感じました。

【想像力に長けた】顧客対応をお求めの企業様、ぜひお問い合わせください。

PDCAセンター

S.WATARU / 立川コンタクトセンター