ダーウィンズブログをご覧のみなさま、こんにちは！
水道橋＋立川統括センター長のK.SHINICHIです。

今年9月に台湾から帰国。
約6年振りに日本で勤務しています。

帰国にあたり家具/家電のすべてをゼロベースで揃える必要があり、
数々の商品を購入しています。

その際、やはり便利で多用したのはオンライン。
ただしオンライン購入で気になるのは、手に取ったり説明を聞けない分、
性能や使い勝手、競合他社製品との違いや優位性などの情報インプット。

その際によく参考にしていたのが、
▼オンラインサイトのレビュー
▼YouTubeの比較や使用感動画
▼Instagram投稿
などの【口コミ】です。

今回は、顧客が購入意思決定する場面で、
益々重要性が高まっている【口コミ】について、
コンタクトセンターでの取り組み事例とともに取り上げてみます！！

※ちなみに思い切って洗濯機をパナソニック製最上位モデルにしたところ、
　洗剤自動投入（おしゃれ着用洗剤も！）＆カラータッチパネルで操作楽チン。
　ボタンひとつで洗濯から乾燥まで自分好みでバッチリ設定できて干す必要もなし。
　バスタオルもふかふかで気持ちが良くて大満足です。
　ただし、金額が頭一つ抜けて高いのと、
　乾燥使用後は毎回フィルターゴミを掃除する必要あるのがデメリットですね笑

このブログをご覧のみなさまには釈迦に説法で恐縮ですが、
まずは口コミの重要性について改めて考えてみます。

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▼80%以上の人が商品/サービス購入時に口コミを確認する
▼ウィンザー効果・バンドワゴン効果・ハロー効果などの心理学的効果
▼口コミは信憑性の高い情報として、強い安心感や購買意欲向上に繋がる

※参照資料
・三菱UFJリサーチ＆コンサルティング
　口コミサイト・インフルエンサーマーケティングに関するアンケート結果
・NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
　「購買行動におけるクチコミの影響に関する調査」
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上記一例のように、統計DATAや心理学から見ても、
口コミが購買行動に非常に大きな影響を与えていることがわかります。

また、信憑性を高める要素として、
デメリット情報も非常に重要な役割を果たしているのも興味深いです。
＝良い評価だけでもダメ。デメリットもあることでリアリティが増し、
総合的判断ができるのと同時に安心感にも繋がる。
（コレに倣い、先述の洗濯機レビューも敢えてデメリット記載しました）

これ以外にも、現在の買い物における口コミの重要性は
挙げればキリがないほどで、顧客にとって非常に重要な購買トリガーであり、
販売側にとっても売上向上に欠かせない要素となっています。

ことコンタクトセンターにおいてもこの【口コミ】の果たす役割は非常に大きいです。

実際に愛用しているお客様のお声をお届けしたり、
自分自身が使用してみて感じた「体験談」であったりを
臨場感たっぷりでお伝えすることで、お客様の購買意欲のトリガーを引きます。

そしてコンタクトセンターのトークにおいて、この【口コミ】の本領は、
1to1の双方向コミュニケーションでお伝えできる。ということ。

具体的には、お客様のニーズやお悩み/不安に合わせた、
口コミ情報を1to1で、リアルタイムかつフレキシブルに提供できるということ。
これは他のメディアにはない特徴です。

お客様はそのサービスや製品に対しどのような興味や不安を感じているのか。
メリットだけでなく、デメリットまで丁寧に答えることで、
お客様の購買トリガーを引くことができる上、深くご納得いただくことで、
商品到着後のミスマッチもなくなり、継続率も高まります。

弊社では、商品特徴や顧客属性に応じた、
数千の施策実施実績や通販心理学から得た膨大な【口コミ】ノウハウを
研修＋トークに活用し、お客様の購買意欲トリガーを引くカリキュラムを実施します。

お客様のお悩みやニーズに合わせたカウンセリング×心理学活用した口コミトーク
これが実現できるのが弊社の強みです。

ぜひご興味がある方はご連絡頂ければ幸いです。
今後とも宜しくお願い致します！