みなさん、こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのK.TATSUROです。
弊社ではメールアドレスをお預かりさせていただいた
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そこでは、
・コンタクトセンター運営ノウハウ
・心理学を活用した仕事術
・生々しい現場（笑）
について、月1回情報をお送りしています。
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今回は、過去のメルマガから汎用を多くいただいた記事の中から
コミュニケーションの取り方によって、お客様の継続率へ
どのような変化が起こったのか？ご紹介させていただきます。
通販企業様から、「お客様の継続率を改善したい」
といったご相談を多くいただくのですが、
一つの手法として、『既存顧客へのフォローコール』があります。
心理学で有名な「ザイオンス効果」の活用です。
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アメリカの心理学者ロバート・ザイオンスが提唱。
単純接触効果は、（閾下であっても）繰り返し接すると
好意度や印象が高まるという効果。
参考：ザイオンスの単純接触効果 ウィキペディアより
https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%8D%98%E7%B4%94%E6%8E%A5%E8%A7%A6%E5%8A%B9%E6%9E%9C
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昔から、営業の世界でも、
「足で稼げ」「とにかくお客様に会いにいけ」
と言われていたのはまさにこれです。
しかし、このザイオンス効果は最初の印象が重要です。
最初が悪いと、逆効果になります。
これを踏まえて、商品購入後の印象を高めるアプローチを実施します。
秘訣は、
『購入からしばらく経過、だけどお客様の商品印象が下がる前』
のタイミングです。
例えば、あるお取引先様では、お客様の声を集めていくと、
1ヵ月分のサプリメントを2週間飲んだ頃に、
「効果を感じられない」
「次回お届けを辞めようかな」
といったお声が増加しはじめる、ということがわかりました。
フォローコールの数値事例
そこで、商品到着予定日から、
10日前後に弊社コンタクトセンターから電話し、
ご様子伺いをしつつ、お客様と雑談をしました。
そのタイミングでのお客様は、
「なんとなく効果はわからない」
「まだ飲み始めたところ」
といった話が多いです。
お客様の心情に共感し、
これから先を応援するような明るい会話を続けます。
その結果、
・フォローコール実施したお客様リスト
・フォローコール未実施のお客様リスト
では、2回目購入への継続率に、5％の差がでました。
もちろん、成功事例ばかりではありません。
失敗事例も多数あります。
フォローコールにおいて、
到着予定日から20日前後に実施したときは、
「丁度良かった！2回目のお届けを止めてほしい」
と解約要望を多数引き当ててしまった、
ということがありました。
フォローコールはタイミングよく、
かつスピーディーに行うことが重要でした。
また、担当マドンナごとに、会話後の
継続状況を追っていくと、差が開くこともありました。
（マドンナとは弊社オペレーターの呼称です）
その差を解明すべく、複数の通話音声を聴いてみると、
一つ、大きな違いが見つかりました。
継続率が高いマドンナ、共通した会話
それは、
『お客様とプライベートな話ができているか？』でした。
プライベートとは、
・健康状態
・食生活
・運動習慣
・家族やペット
など。
継続率を高められているマドンナほど、
お客様とそういった話題で盛り上がる瞬間が多かったのです。
逆に継続率に変化を起こせていない音声では、
「お元気ですか？」
「順調に飲んでいますか？」
「実はこちらの商品は～」
「ぜひ続けて飲んでくださいね」
といった、情報収集～情報提供～プッシュトーク、
の流れでした。
「これは尋問みたいだ…」と感じる会話でした。
このような流れに陥らないよう、トークスクリプトを
修正していくことで、数値改善に取り組んだ事例です。
他にももう一つ有名な、エビングハウスの忘却曲線、
というものをご紹介したいです。
人は1日経過すると、記憶したことの70％を
忘れてしまう、という説が有名ですが、
実験の詳細は、少し意味合いが異なります。
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忘却曲線は、記憶の中でも特に中期～長期記憶の忘却を
表している。一度記憶した内容を再び完全に記憶し直すまでに
必要な時間（または回数）をどれくらい節約できたか。
参考：エビングハウスの忘却曲線 ウィキペディアより
https://ja.wikipedia.org/wiki/%E5%BF%98%E5%8D%B4%E6%9B%B2%E7%B7%9A
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この実験で使われた記憶の媒体は、
無意味な言葉の羅列でした。
そのため学習や行動に関する記憶は、
実際にはもっと長く維持される、とも言われています。
人のモチベーションもこれと同じで、
日を経過するごとに下がってしまうものです。
お客様のリピート申込率が高まった事例
ある企業様で、VIP会員顧客へのお礼として、
一人一人に内容を変えた、プライベートなお礼メールを送りました。
そこで、お客様からの返信率を調査していったところ、
サービス提供当日にお礼メール・・・・100％返信有り。
サービス提供翌日にお礼メール・・・・ 80％返信有り。
サービス提供３日後にお礼メール・・・ 40％返信有り。
サービス提供７日後にお礼メール・・・ 15％返信有り。
だったそうです。
個人的なお礼のメールであっても、日数が経過すると、
返信率が下がってしまうのは興味深いです。
この会社では、これが判明して以降、
『プライベートな内容をスピード早く提供することが重要』
という方針になりました。
サービス提供当日に、手短に一言プライベートな内容を添えた、
お礼メールを送るようになったそうです。
その後、
「メールからのお客様のリピート申込率が去年よりも高まっている」
と言われていました。
今回は、
・商品購入後、数日経過してのフォローコールの事例
・サービス提供、当日中のお礼メールの事例
の二つをご紹介させていただきました。
タイミングの異なる二つの事例ですが、このように、
継続率を高めるコミュニケーションの最適解は、
商品やサービスごとに異なります。
ただ、効果が出ている施策には、共通点が二つ。
１、プライベートな内容が含まれていること。
２、気持ちが下がる（＝忘却）前に連絡すること。
これらが重要であることは間違いないです。
プライベートな内容は、再現性や拡張性が難しく、
電話や対面だからこそ提供できることです。
Line、メール、紙DM、等でのお客様フォローで、
数値改善に行き詰ったときは、
「電話」
も検討していただけると嬉しいです。
