初めまして！こんにちは！
水道橋コンタクトセンターでSVをしておりますO.YURIと申します。
早いもので入社してから3年が経過しました。
今回初めて、ブログを書かせていただきます。

テーマはこちら！
「コンタクトセンターでの人マネジメント」

コンタクトセンターで勤務している方、特にSVの方などは、
様々な工夫をしつつ難しさを覚えている方も多いのではないでしょうか？

弊社では、外部からの講師をお招きして、テーマごとに学ぶ機会をいただけます。
先日、私はマネジメントをテーマにした研修に参加したのですが、
今回はそこでインプットした内容と日々心掛けていることについて
お話ししたいと思います。

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【マネジメントの正解は？】
さて、効果的なマネジメントをする上で

・メンバーを褒める一番効果的な方法は？
・メンバーを指導、教育する一番の方法は？
・メンバーとの進捗確認頻度として適切なことは？

なかなか難しい問いですよね、、、

結論、「時と場合と相手による」のだそうです。

マドンナの中にもいろんな人がいます。
※弊社ではオペレータのことをマドンナと呼んでいます。

・みんなの前で褒められたい人
・人前に出たくない人（表彰もされたくないっていう人もいますね笑）
・理由を説明したほうがうまくいく人
・とりあえず身体で覚えていく人

さらにはマドンナの皆さんも人間ですので
・元気な時
・疲れている時
・凹んでいる時
などなど、十人十色とはまさにこのことだなと実感する毎日です。

例えば、理由を説明したほうがいい人に
「バーンっていけば大丈夫です！いきましょう！」
と言っても何も伝わらないですよね笑

すべてのマドンナに同じ説明をしても伝わる人、伝わらない人がいますが、
コミュニケーションは「何を伝えたか」ではなく「どう伝わったか」だと思っております。

では、どう伝えたらよかったのでしょうか・・・？

【マネジメントの声かけ】
どのようにしてマドンナにあった声かけをしていけばいいでしょうか？
どうやって個人の性格や今日の調子を知っていくのでしょうか？
もちろん、日々のコミュニケーションが重要だと考えています。

単純な「おしゃべり」でもいいと思うのですが、
せっかくなら有効な手段を実践したいですよね。

マネジメント手法の中に、

『相手の望ましい行動を継続（増加）させるには、褒めることだけでなく、
　承認することによって同じ目的が達成できる』

というものがあります。

ちなみに承認とは、
『相手の存在や行為を認識していることを言葉で伝えること』です。

承認は2種類あるそうで、一つ目が『成果承認』。
例えば「今のいいね！」という声かけだったり、みんなの前で褒める行動だったり、
「うまくいったポイント教えて！」と結果・能力・手法を褒める方法です。

ただ、褒めるときにはとても有効ですが、
ミスが多く褒めるタイミングが難しい・・・という方も実際いらっしゃいますよね。

そういう時にもぜひ使っていきたいのが『存在承認』です。

例えば、「○○さん（名前を呼ぶ）お疲れ様！」と先に声をかけることや、
「髪切った？？」「ネイル変えた？？」と変化を口に出すこと、
メールやチャットすぐに反応する、話しかけられたら手を止めて目を見て話すなど、
存在・変化・姿勢を見ていることを伝える方法です。

この『存在承認』は相手の状況に関わらず実施することができますし、
この日々の積み重ねが信頼につながっていきます。

その際に、
・あれ？元気がないな？
・やたらテンションが高いな
・褒められたら照れて逃げて行ったから、あまり人前に出たくないのかな？
などでマドンナの状態を確認できます。

私はこの『存在承認』を積極的に使っています。
「○○さんおはよう！」
「ネイル変えたね！」
「髪切ったね！」
「○○さん次、△△お願いします！」（あえて名前を呼ぶ）
などなど、弊社のマドンナの9割が女性なので想定以上に有効だと感じています。

また、何かしらのフィードバックをした時は、
そのすぐ後の数値や音声を確認し「○○さん、今の案内よかったね！」とか、
「さっきの言い方どうだった？」など声をかける努力をしています。

こうした日々の積み重ねでできた関係性が、
いざフィードバックやをする時や指導をする時に、
「O.YURIさんが言うなら、、、」と生きてきていると実感しています。

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1日デスクに座ってチャットの返信だけや近場の人としか会話しない、
そんな日はないでしょうか？

少し立ち上がって、全体を見渡してみたり、
チームメイトとミュニケーションをとるきっかけになると思います。
同じようなお悩みを持っていらっしゃる方は、ぜひ今日から少しずつ始めてみてください。