ブログをご覧のみなさま、あけましておめでとうございます。

水道橋コンタクトセンターのY.TAKUTOです。

ついこの前2022年になったと思っていたのですが…年々、時間が過ぎるのがあっという間に感じますね。今年もみなさまに、少しでも参考にしていただけるような情報発信をしていきたいと思います。

通販・ECを取り巻く市場環境の変化

弊社が主にご支援させていただく通販・EC業界において、ここ数年は市場環境の変化が大きかったと感じています。もちろん、早3年が過ぎようとしているコロナ禍の影響は最たるものですが、例えば薬機法の規制強化によりネット広告の運用に苦戦したり、市場拡大に伴う競合激化により優位性のある商品開発に苦労したりするようなお話も伺います。

今後に関しても、特商法改正による「アップセル・クロスセル」の規制検討、景表法改正による所謂「ステマ」の規制検討といった法整備が進められていくなど、様々な変化への対応が求められていくでしょう。

新規獲得の苦戦、CX向上に向けて

弊社がご支援している通販・EC事業者からも、

・CPOが高止まりしていて新規獲得に苦戦している

・CPOを合わせにいくと新規顧客数が増えない

・ネット広告のみの露出だったが今後はオフラインにも予算を投下していく

といったように、特に新規獲得に関するお悩みを聞くケースは少なくありません。

近年では「D2C（Direct to Consumer）」といった文脈で語られる企業も増えましたが、従来の商品力や価格優位性だけでなく、ブランドやストーリーへの共感訴求、ニッチな商品ジャンルでの専門性特化、リアル店舗運営など含めたオムニチャネル戦略、といったように各社工夫を凝らしているように感じます。

そういった中で、新規獲得後の継続率、再購入率、LTVなどをより重要視し、商品だけでなくコンタクトセンターもサービスの一部として捉え、総合的にCX（カスタマー・エクスペリエンス）向上に取り組みたいと、ご要望をいただくことがあります。

コンタクトセンターでのCX向上

実際にCX向上を目的としたお取組みをいくつかご紹介させていただきます。

例）

〇定期到着後フォローコール

定期コース購入者に対して、商品到着後1～2週間後くらいにフォローコールを実施。

商品の使用感や購入に至ったお悩みを伺いつつ、専門的なアドバイスを行い使用促進。

お悩み系商材のため専門的な意見をもらえることが貴重というお声もあり、フォローコール実施者のLTVが未実施者に対して10～20％向上。

〇継続促進カスタマーセンター

総合問合せ窓口としてカスタマーセンターを運営。入電のうち60～70％が解約希望者

からの入電だが、解約希望理由やお悩み状況に応じてコース変更、商品変更、お届け日

変更、サンプル送付などを柔軟にご案内。親身な対応で継続利用を決めたというお声もあり、
お客様目線で嬉しい対応を基準として解約阻止率が15～20％。

※回線の混雑状況などを踏まえてWEB解約手続きへも誘導を行う

上記はあくまでも一例ですが、CX向上のためのポイントは徹底的に「顧客視点」に立つことだと思います。「顧客視点」と「事業者視点」のバランスは難しいところではありますが、お客様は商品やブランドに対する熱が冷めてしまうと、なかなか継続利用、再購入してくれなくなり、結果的に双方ともに貴重な出会いを無駄にしてしまうことになります。

どうしたらお客様が喜んでくれるのか？商品・ブランドのファンになってくれるのか？といった部分を、ご支援先と一緒に考えさせていただく機会が、今後より一層増えるのではないかと思っています。