アップセル率からLTVまで考えた施策設計

今回は、「継続率」が目標アップセル率をキープしたまま飛躍的に向上したC社様事例をご紹介します。
C社様の問題点は、受注率やアップセル率は合格点なものの、
その後の「継続率」が想定よりも悪く、LTVが伸びない。ということでした。

ダーウィンズが実行したのは、以下2点です。

お客様状況に合わせたスクリプト設計がアップセルに効く

1.継続メリットを具体的にイメージできるようヒアリング+継続メリット説明を厚くする。

※通常のトークは、その商品の成分説明やメリット説明が多いですが、
　それよりも継続することの重要性やお客様のお悩みヒアリングを重視

お客様ごとに異なるお悩みをしっかりと受け止め、
この商品がどのようにお客様の未来を明るく変えるのかをメイン訴求とすることで、
商品とマドンナを信頼して頂けるよう、スクリプト変更しました。

・悩みはいつごろから感じているのか？
・悩みがなくなったり、減ったたりしたら何をしてみたいか？
・他の商品は試したことがあるか？どのくらい試していたのか？
・商品のどこに期待しているか？商品のどんなところが不安か？

お客様ごとに異なる悩み、悩みの深さ、ライフスタイル、価値観などを、
積極的にマドンナにヒアリングしてもらい、しっかりとお客様のペルソナイメージを固めたあとに、

・長い期間悩んだ人ほど、継続していただきたい。
・薬ではないので即効性はない。身体にかかる負担が少なく、
　継続することで変化が期待できる商品とご理解いただく。
・マイナスの状態からスタートと考えていただきたい。
・プラスマイナスゼロになるまで1～2ヶ月、プラスになるまで3～6ヶ月程度は継続いただきたい。
・虫歯やダイエットと一緒で、結果が出たからとやめてしまっては、また元に戻る。
・継続中のお客様からは、やりたいことができるようになったとの声も多数いただいている。
・そして100%、クロージングをかけてお客様に判断していただく。

など、ヒアリングによってお伺いできたお客様状態に合わせてメリットトークを用意して提案。

アップセルだけでなく、お客様の手間を減らす工夫がもたらすもの

2.クレジットカード払い比率を増やす。

上記1の継続必要性を厚くするトーク展開と並行し、
「毎回の支払いの手間が省ける、クレジットカードのお支払いでよろしいでしょうか？」と、
積極的にクレジットカード払いをオススメ。
お支払い時の手間がなくなるクレジットカード払い比率が9％向上。

この2点の変更で、アップセル率はキープしたまま継続率を向上することができました。

継続率向上の鍵は、お客様をより深く理解し、お客様に合わせた継続メリットをご提案すること。
そのお客様のライフスタイルに寄り添い、最適な提案をすることで、
商品を利用したときのメリットを具体的にイメージいただくことです。

正しく商品・継続メリットをご理解いただくことで、
クライアント・お客様の双方にご満足頂ける結果となります。

少しでも話を聞いてみようかな、と思った方はこちらから是非お問い合わせください！