あけましておめでとうございます！
東京コールセンターのK.TATSUROです。
本年も、どうぞ宜しくお願いいたします。

さっそく本年一発目のブログを私が
書かせていただきました。

■　コールセンターにおけるストレスとは

当社で働くマドンナ（オペレーターの呼称）の約半数は、
未経験からご入社されています。

未経験のマドンナに、コールセンターのイメージを聞くと、

「ストレスが多そう」

ということを言われることがあります。

生きている以上、どんな環境においても
ストレスは無くならないものだと思います。

心理学的に、ストレスそのものには、良いも悪いもありません。

ただ、自身の個性や精神状態によって、
それが良いストレスになったり、悪いストレスになったりします。

コールセンターにおける良いストレス、
悪いストレス、とは一体どのようなものでしょうか？

このあたり、詳しくはメルマガでもご紹介していきますので、
ご興味がありましたら、ぜひダーウィンズメルマガも
併せてご覧くださいませ！

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■　クレーム対応の4ステップ

さて、コールセンターの仕事で、最もストレスがかかる仕事と
言われているのは、「クレーム対応」です。

当社では、少しでもマドンナの皆が気持ちよく働けるよう、
定期的にクレーム対応の研修やロールプレイを行っています。

今回は、その研修内容の一部をご紹介させて頂きます！
クレーム対応の基本は、4ステップです。

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１、心からの謝罪。

２、状況確認（5Ｗ1Ｈ）

３、解決策の提示。

４、改めて謝罪と感謝。
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まずは、心からの謝罪の気持ちをお伝えします。

「大変（誠に）申し訳ございません」

ここはみんなできるのですが、この後の展開次第によっては、
クレームが大きくなったり、事態が収拾できなくなったりします。

次のステップとして、状況確認のヒアリングをゆっくり丁寧に行います。

——————–
「いつ頃から、そのようなことがあったのでしょうか？」
「どのような使い方をされていらっしゃいましたか？」
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クレームの解決に向けて、こういったヒアリングをするのですが、
目的は、解決に向けてだけではなく、お客様の感情を冷静に
整えていく、という効果もあります。

感情と論理をコントロールしていくのが、
コールセンターのマドンナの仕事ですが、
5Ｗ1Ｈの論理的な質問を入れていくことによって、
お客様の感情が抑えられていくのです。

3番目のステップとして、解決策の提示、です。

「○○○、をご提案させて頂ければと思うのですが」

■　クレームも良いストレスに変わる

しかしながら、クレームの多くは、解決策がないことも多々あります。
理不尽なクレームもあるものです。

そういった場面では丁寧に時間をかけて、２の状況確認を行い、
解決策の提示としては、

「○○様のお声を貴重なご意見として、
　サービス改善に繋げてまいります！」

など、今後の改善につなげる決意表明をするのが良いです。

そして、最後の4ステップ目、改めて謝罪の言葉を伝え、
感謝の気持ちをお伝えします。

「この度は、貴重なご意見、誠にありがとうございました」

ピンチはチャンスといいますが、
クレームもときには、最終的に、

「お前の対応はしっかりしていた、今までのやつとは違ったぞ！」

とお客様からお褒めの言葉を頂くことがあります。

クレーム内容自体に納得がいかなかったお客様でも、
対応次第で、その会社に対しては好意をもってくれるお客様が
いらっしゃいます。

マドンナにとって、クレームはストレスのかかる仕事ですが、
そういったお客様に最終的にお褒めの言葉を頂けたりすると、
それは、良いストレスとして、マドンナの成長に繋がることだと思います。

追伸）
このブログを読んでいらっしゃる、マドンナや、求職者の皆様、
当社はダイレクトマーケティングに特化したコールセンターのため、
一般的な「クレーム対応受付窓口」のようなお仕事ばかりではありませんので、
ご安心くださいませ（笑）