こんにちは。

札幌コンタクトセンターSVのY.HIROHITOと申します。

私自身、コールセンターの現場責任者として約10年従事していますが、

『コールセンターって実際どんな事をしているの？』

『コールセンターで何か得られることってあるのかなぁ!?』とお思いの方もいるでしょう。

コールセンターとはクライアントとエンドユーザーを結ぶ役割を果たし、

その凡そは【お客様との会話】によって結びつけられます。

コールセンターでは日々【クライアント】【お客様】双方に満足頂ける

成果を残す為、「トーク分析」に勤しんでいます。

そうです！コールセンターとは「トークを分析するプロの集団」なのです。

そんなコールセンターで培えるノウハウとは・・・ずばり「話法」。

代表的な話法やトークのテクニックの1例を挙げますと・・

■応酬話法

・イエス-バット話法

Yes, but話法とは、相手の意見や主張をまずは受け止め、

次に相手の言い分に反論する意見を述べるノウハウのことです。

なぜ、最初に相手の意見や主張を受け止めるのかと言うと、

一度相手の意見を受け止める(Yes)ことで、相手に対して

「自分の気持ちを分かってもらえた」という安心感を与えるためです。

その安心感が、相手の言い分に反論する自分の意見を、

相手が受け入れることを後押ししてくれます。

・例話法

例話法とは、例え話を展開して、

提案する商品やサービスを購入している状態を想像してもらい、

商品やサービスの購入を勧めるノウハウのことです。

具体的には「例えば??だとしたら、どうですか。」などの問いかけをする話法です。

例話法は、相手が認識していない潜在的問題を認識させることや、

使用している際のイメージをもってもらうのに効果的です。

・ブーメラン話法

ブーメラン話法とは相手の否定的な意見・言葉を利用し、

そのネガティブな考え方をポジティブに転換する話法です。

例えば相手に「この商品は他社の商品と比べて高い」

と断り文句を言われたとき、

「だからこそ、他社とは品質が違うんです。品質の違いによってこんな効果があります」

といった具合に、品質の差をメリットとして合わせて伝えることができれば説得力が増すでしょう。

■質問法

・オープンクエスチョン/クローズドクエスチョン

クローズドクエスチョンとは「AかB」「はいかいいえ」などの

択一で答えることを迫られる回答範囲を限定した質問のことを指し、

オープンドクエスチョンとは「なぜ？ですか。」「どうして？ですか。」

などの制約を設けずに、相手が自由に答えることが

できる質問のことを指しています。

クローズドクエスチョンは、

質問への答えが択一なので、比較的にすぐ答えることができます。

初めての訪問相手の際には、相手がyesと答える可能性の高い

クローズドクエスチョンを繰り返して、より多くのyesを相手から

引き出すことで、相手に自分は共感できるポイントが

たくさんある人物だと認識してもらうことに対して効果的です。

一般的に、クローズドクエスチョンは、

相手の事実や主張を明確に確認したい場面で効果的であると言われています。

オープンドクエスチョンは、「なぜ」「だれが(と/に)」「どこで(へ)」

「なにを」「いつ」「どうして、どのように(な)」

という5W1Hという観点を使って質問するために、

質問への答えが無限にあります。相手に深く考えて欲しい際に、

相手に気付きを与えることができるような質問をして、

商品やサービスの購入の必要性を感じさせる場面で効果的です。

いかがでしょうか？

普段何気なく会話しているようでも、

その【話し方】次第で、お客様の感情を引き出し、

お客様の『感情を知る』事が出来るようになります。

「話法を知る(覚える)」＝「お客様の感情を知る」

「お客様の感情を知る」＝「【人】を知る事ができる」

人を知る事によってベストな会話が生まれ、感謝される会話が生まれます。

そして多くの人に感謝される事によって自身の心が豊かになります。

コールセンターはそんな【人の心を知る】【人の心を変える】ノウハウを身につける事ができます。

多くの人の気持ちを理解し、変え、そして多くの人に感謝される。

そして、心豊かな人材へと成長していける場所なのです。