こんにちは！ダーウィンズ本社のSです！
最近は新規案件の立ち上げでコンタクトセンターとスクリプトについて、
こうした方がいいんじゃないか、
どういった視点でPDCAを回していこうか、
実際架電してみたらこういった声のお客様が多いね、じゃあここを変えてみようか、
など、関係者と色々話ながらまた、成果が上がるイメージを持ちながら
型を構築していく楽しみを感じています。

取り組みの中で、特にマドンナ（弊社オペレーターの呼称）からの、
ここはこうした方がいいんじゃないか、という声に気付かされることも多く
試行錯誤しながら成果に繋げるため奮闘しています。

そんな私が今回は通販用語集を幾つかご紹介したいと思います！
※「私の知っている内容と微妙に違う！」というものもあるかもしれませんが、
その際はご指摘ください。

■オファー

通販で使う場合は「特典」という意味で使います。
ダーウィンズでよく使う種類は下のようなものがあります。

・価格オファー

通常○○円の商品がなんと初回限定半額の○○円
といった価格にメリットをつけるパターンです。

・プレゼントオファー

今この美容液を買うと、おまけで洗顔石鹸もついてきます！
といった＋αでプレゼントをつけるパターンです。

・ポイントオファー

今こちらの商品を買うとポイント○倍！
といったポイントをつけるパターンです。

あー、確かによくみる！といった内容ではないですか？
しかし、このオファー設計は本当に重要で、どんな目的で商品を販売するかによって
どんなオファーを付けるかなど、全体の設計も変わってきます。

よくあるプレゼントオファーの一例ですが、
ラインの化粧品クロスセルを目的として、
Aというリード商品を購入した方へB・Cといった同ラインのサンプルをプレゼントオファーで付け
まずはその使用感を試して頂き、その上でB・Cの本品(定期)へ
クロスセル展開するといったケースなどがあります。

また、ダーウィンズのアウトバウンド実績でも、
クロスセル・アップセルを行う場合のオファー内容を変えるとどのぐらい数値が変化したか、
という部分をテストしたりもします。

■RFM

R(リーセンシー)：最終購入日

F(フリクエンシー)：累計購入回数

M(マネタリー)：累計購入金額

という意味でダーウィンズでは使っております。

通販では会員リストをどう活用するか、という点がとても重要となってきます。
既存会員にアプローチする際に闇雲にアプローチしても効率が悪くなったり、
どうアプローチすれば良いか分からなくなってしまうので、
こちらをまず分析してからアプローチを開始します。

特にアウトバウンドでは、既に購入頂いたことのある会員の方にお電話をして
もう一度商品を買ってもらったり、新しい商品をクロスセルしたりするわけなので、
こちらの情報からトーク(スクリプト)の設計も変わってきます。

一般的にはRが浅く、FMが高いお客様の方が販売しやすい傾向にありますが、
そこだけに絞ってしまうとどうしても獲得母数が少なくなってしまうため、
ダーウィンズではRFM分析を基に、リスト毎の最適なアプローチや、
リスト毎にオファーを変えるなどして対応しています。

■セグメント

顧客ターゲットを絞ることを指します。

よく通販広告でも「○○代女性に朗報！」など年齢を特定したり、
そもそも出稿する媒体自体をターゲットに合わせて絞っていますね。
ダーウィンズではアウトバウンドを実施する際にも、
会員のRFMを基にセグメントをかけるかどうかをクライアント様と相談させて頂きます。

■クロスセル

①お客様が特定の商品購入時に別の商品も一緒に提案して販売すること

②お客様の過去購入商品とは別の商品を販売すること

①②も異なる商品も販売する流れですが、
タイミングが異なるので戦略も異なると思いますが、
いずれにしても商材の相性やストーリー、価格などの施策設計が重要となってきます。

■アップセル

弊社では、リピート通販企業様を対象にした施策が多いので、
お試しや単品購入者の方を定期コースに引き上げるケースを指すことが多いです。
その他では、1個定期を3個定期へアップセルする、1品購入をセット売りへアップセルする、
などのケースでも使用しています。

いかがでしたでしょうか。
単語だけでいうと全てご存知の方が多いと思いますが、
これらの単語にまつわる施策設計が通販ではとても大事になってきます。

ダーウィンズではどのようなオファーが最適か、
クロスセル/アップセルを高めるためにはどうすれば良いか、
継続率を高めるためにはどうすれば良いかなど、
実例を基にしてお話できますので、ご興味がございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ！