こんにちは。

札幌コンタクトセンターで業務責任者をしているY.HIROHITOと申します。

今年で勤続10年目になります。

コンタクトセンターで勤務をしていると、

実に多くのマドンナ(=オペレーター)さんと出会う事が出来ますが、

一人のマドンナさんが入社期からエース級のマドンナへ成長を遂げる様

というのを度々直面することがあります。

その技術的・精神的な成長スピードを目の当たりできるのも、

コンタクトセンターの特徴の一つと感じています。

Ⅰ．初めてのコールセンター業務

①入社時期

・環境に対する不安

・対人関係に対する不安

・業務に対する不安

入社から間もないマドンナさんは、

我々管理者が思っている以上に精神的・肉体的な疲れを感じています。

「ついていけるか自信がない」、「業務を覚えられるか自信がない」

といったネガティブ思考になりがちなのがこの時期です。

管理者は業務知識を教えるだけではなく、

メンタルフォローもしっかりと行う事がとても重要です。

②テストコール時期

ダーウィンズには入社後、実際のお客様へ受発信する前に

【テストコール】と呼ばれる着台前テストがありまして、

これは

1.電話の先のお客様

2.お仕事を頂いているクライアント様

と話を聞かれても、恥じることの無いトーク品質を担保

できているかどうかのチェックになります。

入社から2週間前後経過した頃に【テストコール】に差し掛かるのですが、

この時期はマドンナさんも環境や管理者・同期入社のマドンナさんにも慣れてきて

和気あいあいと楽しくお仕事が出来るようになりつつありますが、

「テストコール！」

の一言を聞くと途端に緊張が走り

「落ちたらどうしよう」という不安に駆られる瞬間でもあります。

このテストコールは「◯回落ちたらダメ！」

といったルールはありませんが、

【テスト】とは言え実践に限りなく近い状況が作られるため、

一言にマドンナさんは緊張・不安を高める人がとても多いです。

Ⅱ．実践開始

③実コール開始直後

そんな緊張・不安を経て見事テストコールに合格したら、いよいよ実際のお客様とのコール。

やっと緊張から開放されたと思ったら直ぐに新たな緊張・課題が待ち受けています。

実コール開始時期は管理者が実際にトークをモニタリングし

フォローに入りますが、初コールを迎えたマドンナさんの声は

緊張で声が高くなり、震えるような声の人が多数。

恐らくテストコールの数十倍の緊張がこの瞬間にはあるかとおもいます。

初コールを終えたマドンナさんはだいたい

「緊張しました～(汗)」「はぁ～、疲れた～！」

といったように一種の開放感とともに

自らのコールに対して感想を述べる人が多いですね。

トーク内容として100点満点ではなくとも、

管理者は「今のトーク良かったよ！」と云ったフォローで

マドンナさんの不安を取り除くことが大切になります。

④実稼働1～2ヶ月目

そんなこんなで実コールを重ねるとマドンナさんも

業務全般になれてきて自分のトークの良し悪しも

客観的に判断する事ができるようになってきます。

その時期に起こりやすいのが「マンネリ化」。

実コールに入って1～2ヶ月にマンネリ化が発生しやすいのですが、

管理者がマドンナさんのケアをしなくてはいけないのが実はこの時期です。

マンネリ化を解消しマドンナさんに新たな動機を植え付ける必要がありますが、

やはり一番は「成果に対する意識づけ」になります。

大体この時期のマドンナさんはベテランマドンナさんと成果に開きがあり、

目標に対して80%前後の達成率になる傾向があります。

そういったマドンナさんへ

1)目標数値

2)現状の数値

3)GAP

4)達成するために必要な販売件数

5)目標を達成するためのトーク指導

これらをきめ細かく、しっかりと指導してあげる事でより明確な

Ⅰ.目標達成意識

Ⅱ.目標達成への改善点

が芽生えてくる時期でもあります。

Ⅲ．成長スパイラルへ

⑤TOPマドンナへの成長

自身で「強い目標達成意識」が芽生えトーク内容を

自ら意識出来るようになったマドンナさんはここで一気に飛躍する事があります。

そしてベテランマドンナさんを凌ぐ成果を出し始めたマドンナさんは

1)自ら現状の数値を聞きに来る

2)自ら定期的にトーク品質を確認する

3)クライアント様・お客様にご満足頂けるトークを自ら作り出す！（←これがすごい!)

と変貌を遂げます。ここまできたら管理者側はもう殆ど言うことはありません！

(※放置するわけではないですww）

最初は何事にも「不安」がつきまとい、

どんな事に対しても「ネガティブ」に考えていたマドンナさんが

主体的にそしてポジティブな思考へと変わった瞬間です。

そういったマドンナさんの傾向として、お断りされたお客様から最後に

「◯◯さんが一生懸命案内をしてくれて本当に良い商品、

良いキャンペーンなのは理解したけど、今回は期待に添えなくてごめんね。

また機会があったら連絡しますね」と言われる事が増えていきます。

コールセンターは「電話を通して商品を販売するのが仕事」と思いがちですが、

クライアント様の「会社の顔」として電話をしています。

電話での販売云々にかぎらず、お電話の繋がったお客様【全て】に対して

どう感じて頂いているかを常に考えながら業務を行う事が最も重要ですし、

そう云った部分をマドンナさん自身が強く意識し、

実践する事でクライアント様への最大の成果へと繋がっていくのです。

①～⑤の経過はおよそ3ヶ月。

たった3ヶ月でこのステップを駆け上がり

【業務に対するスタンス】【メンタル】【技術】が山の天気のように大きく変わり、

エースまで登り詰めるマドンナさんがいます。

この記事をご覧頂いている皆様も普段仕事をしていても

《なかなかすぐに変われない》と感じる方も多いかと思います。

そんな中、マドンナさんの目に見える「成長」というのは

我々への刺激になりますし、励みにもなったりします。

これだけの短期間で人が成長する姿を見られるのは

コンタクトセンター以外のお仕事では中々ないのでは、と思っています。

そういったコンタクトセンターだからこそ「また新しい人材を育てたい」

という業務へのモチベーションが高まり、管理者はいつまでも良い意味で楽しく、

フレッシュな気持ちで業務に付くことができるのです。