インバウンドアップセルとは

ダーウィンズ札幌コンタクトセンターのT.TOMOMASAと申します。

私は、北海道生まれ北海道育ち。
好きな食べものは、梅干しと納豆。
和食をこよなく愛する生粋の日本人です。
※北海道人ですがウニは嫌いです。

今回は、インバウンドにおけるアップセル成功事例をご紹介致します。

インバウンドにおけるアップセルとは、
「ある商品の購入希望者に対し、購入時にその商品と同種で、
よりハイグレードな商品・サービスを提案することで、販売単価向上を目指す販売アプローチ」です。

このアップセルが成功しやすいタイミングは、初回注文時です。
なぜなら、この瞬間がお客様期待値（購買意欲）がもっとも高まるからです。

ただ、当初の希望商品と異なり、且つ高額商品を提案するため、
オペレーターのスキルやトークスクリプトにより結果は大きく変わると言われております。

今回は、実際にアップセルが約20％向上した事例をご紹介します。

アップセル向上のための課題・改善フロー

施策概要を以下に掲載します。
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施策概要　　　：紙媒体(新聞)に、新規お客様のみの特別価格で商品掲載
アップセル内容：上記商品購入希望者（1ヶ月分単品）へ、定期コースのご提案
施策目標　　　：アップセル率60％
販売商品　　　：健康食品
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施策目標は60％でしたが、数か月目標に届かず数値は思うように改善していませんでした。
アップセル向上のため大きな課題は以下2点。

・広告では価格メリットを前面に押し出しており、
　低価格に魅力を感じているお客様が多く、商品優位性認識+購入動機喚起が不足している。

・上記理由から、アップセル説明時にお客様の傾聴姿勢を保つことが出来ず、
　メリットをお伝えしきることが出来ずアップセル不成立となる。

そこで、改善手法として、
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・変化を実感いただくためには2～3ヵ月使用することが重要。とトーク前半で訴求。
　※薬ではなく健康食品であること。副作用無く体への負担少ないなどをご理解頂く
　↓　
・お客様の視点転換（安いから買う → 本来はなにを期待しているか？）
　※お客様自身に、広告メリットである安さはキッカケであり、
　本来は悩みの解消や希望の健康状態になれたら。
　という思いがあるからこそ、この機会に電話を取った。とお気づき頂く。
　↓
・お客様が知りたいことは、サービス・商品のメリットではなく（※ニーズアップ）
　「自分にとってどのようなメリットがあるか」（※ウォンツアップ）なので、
　お客様自身この時点では顕在化していないウォンツをヒアリングで引き出す。
　深堀り→共感→継続することでどのような変化が期待できるかを具体的に説明。
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【ダーウィンズ電話販売学用語】
※ニーズアップ・・・モノに対する欲求アプローチ
※ウォンツアップ・・・感情に対する欲求アプローチ

スクリプト改善による効果

上記内容でトークスクリプトを変更し、トークマネジメントを行ったところ、
施策目標であるアップセル率目標60％を達成し、開始当初と比較すると約20％も成果が向上しました。

当初は、低価格の押出しがネックとなり、アップセル率向上の妨げとなりましたが、
上記フローに改善することで、お客様にとってこの広告はキッカケであり、
この商品を継続して使用することでどのようなメリットがあるか。を深くご理解頂けるようになりました。
その結果、大きく結果が向上したのです。

上記記載の改善手法は、化粧品・ダイエット商材等にも当てはめることができるため、
通販全般に使用できると思われます。

なかなか思ったような成果が上がらない…
お客様にどう伝えれば商品の魅力を伝えられるか試行錯誤している…
などのお悩みがありましたら、豊富な事例と具体的な改善策を提供させて頂きます。
是非、ウニが嫌いな北海道人：T.TOMOMASAまでご相談下さい！

※インバウンドアップセル成功に向けてのお問い合わせはこちら！