お久しぶりです！
水道橋コンタクトセンター長のY.TAKUTOです。

10月に入っても残暑の日々が続いていましたが、徐々に涼しくもなりはじめ、
季節の変わり目を感じている今日この頃です。
インフルエンザも少し時期を早くして流行拡大しているようですので、
皆さまも体調には十分お気を付けください。

さて、今回のテーマは【ステマ規制】について考えてみたいと思います。
長く議論がされてきていたこのテーマ、2023年10月1日から法規制の対象となり、
通販事業者にとっては注意が必要なものとなります。

|ステマ規制とは？

「ステマ(ステルスマーケティング)」とは、消費者に広告だということを
気付かれないように行われる広告・宣伝行為のことを意味します。

よくある例としては、
・事業者側の広告や宣伝であることを隠し、あたかも無関係な第三者の口コミや
　レビューであるかのようになりすまして情報発信をする
・事業者がインフルエンサーに報酬や商品提供を行って依頼をしているにも関わらず、
　その事実を隠してあたかも元々ユーザーであったかのように商品をPRしてもらう
などの事象がステマに該当することになりますね。

消費者庁は2023年3月、景品表示法が禁じる「不当表示」に2023年10月からステマを追加することを
発表しました。これによって、事業者が第三者になりすまして商品を宣伝したり、第三者に宣伝やPR、
クチコミ投稿などを指示したりした場合、【広告】表示が必須となりました。
消費者庁は、ステマについてホームページに以下のように記載しています。

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消費者は、企業による広告・宣伝であれば、ある程度の誇張・誇大が含まれているもの
と考えており、そのことを含めて商品・サービスを選んでいます。

一方で、広告・宣伝であることが分からないと、企業ではない第三者の感想であると
誤って認識してしまい、その表示の内容をそのまま受けとってしまい、
消費者が自主的かつ合理的に商品・サービスを選ぶことが出来なくなるかもしれません。

引用元：消費者庁ホームページ
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つまり、消費者を騙して広告宣伝を行っている、ということがステマの問題になりますが、
SNSやインフルエンサーの影響力が大きくなるにつれて、問題が肥大化していったように感じます。
そういったなかで、事業者側の責任のもと「適切な広告宣伝活動が行われるべき」ということになります。

なお、本規制の対象となるのは、商品・サービスを供給する事業者(広告主)となり、企業から広告・宣伝の
依頼を受けたインフルエンサー等の第三者は、現時点において規制の対象とはなりません。
そういった意味でも、炎上リスクや信用低下を回避するために事業者側の責任はより重くなりますね。　　　　　　　　　　　　　　　

|コンタクトセンターへの影響

実際のところ、今回のステマ規制が弊社のようなコンタクトセンターに与える直接的な影響は無い、
と考えています。あくまでも「広告」に対する規制になりますし、また、個人の感想等の広告でないものや、
テレビCM等の広告であることが分かるものは、規制の対象外とされています。

むしろ、コンタクトセンターでの業務においては、VOCがより価値を高めるものになると思われます。
広告を見てお電話をいただいた新規注文希望のお客様に対して、実際の利用者の感想や意見を
お伝えすることで、より具体的な商品利用のイメージを持っていただいたり、継続利用の動機付けにも
良い影響を与えるものになると思います。

弊社のクライアント様からもVOCの活用についてご相談いただくケースは多く、
収集方法から活用方法など個社ごとに一緒に設計させていただいておりますので、
お困りの企業様がいらっしゃいましたら、是非弊社までご相談いただければと思います。