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立川コンタクトセンター アウトバウンドSV、S.TATSUYAと申します。

クライアント様からアウトバウンド業務のご依頼をいただき、
日々お客様（消費者様）様に発信をして通信販売における化粧品や健康食品の、
定期コース受注を目的とした施策に取り組んでおります。

今回は、目標に対しての考え方をご紹介いたします。

まず、クライアント様（多くが化粧品や健康食品の通信販売企業様）からいただく業務目標は、
大きく分けて定量目標（受注件数、定期率、売上高など）と、
定性目標（正しい納品業務、接客応対品質など）の2本柱で構成されることが多くございます。

当然ながらその両方の目標を達成するために､高速でPDCAを廻しながら業務遂行していきますが、
弊社に依頼された定量目標と定性目標を、
それぞれ100%で達成するだけでは不十分だという大前提で、計画をたて実行をします。

100%達成するという結果は、もちろん重要なことですし、安易なことではありませんが、
私たちは、「目標100%達成」という数字は、ある種やって当たりまえの事と考えます。

クライアント様は、複数社に業務を委託されているケースも多く、様々な戦略をお持ちです。
つまりは、目標を達成することもさることながら、他社様よりも価値を感じて頂く必要がございます。

もし、他社様が軒並みKPIを達成していたら・・・
弊社だけが見える達成感や範囲内で喜んでいる場合ではありません。
競合他社様の結果によっては、弊社が井の中の蛙になるということです。
「後で悔やんでも時すでに遅し」。

従いまして、定量目標であれ、定性目標であれ、いま当社はどこに位置しているのか、
クライアント様がダーウィンズをどのように評価されているのか、
これらを常に考え、目標110％達成をスタートラインとしています。

110%以上達成のために、大切にしている3つのポイントを列挙させていただきます。

■クライアント様からいただく定量目標×110%の値を弊社内目標と定めます。
　KPI目標を社内目標として上方修正して取り組みます。
　当社内目標を100%以上達成した際は、
　結果としてクライアント様目標110%以上達成に相当します。

■業務遂行するマドンナ（オペレーターの呼称）の月間、週間、日次の
　稼働計画の精度向上を常時行っています。
　出勤率を加味した計画を組み、差が生じれば即座にリプランを行います。
　また、全体の稼働時間の確保をした上で、業務成果を最大化するために必要な稼働調整を行います。

■徹底したKPI管理を行い、マドンナの個別指導を優先順位を決定します。
　あらゆるKPIをスピーディーに集計し、指導優先順位を決定します。
　また、接客をするマドンナも人、時には感情や気持ちに左右されることもございます。
　指導内容は数字の提示や課題感の指摘や解決方法のスキル伝授だけでなく、
　管理者からから褒める、共に喜ぶなどのモチベーションを上げる言動も、
　同等以上に意識をして組み込んでいます。
　ロジカル且つ、感情面のケアを徹底し、KPI達成に向けてリアルタイムでの指導を行います。

私の担当する施策では、当社は現在、上位を現状走り続けております！
上位を走り続けるために実施していることは、上述の通り極めてシンプルです。
特に、コンタクトセンターは、人対人の仕事です。
陸上競技に例えれば、100メートル走ではなく、マラソンとなります。
1回だけ、1日だけの高パフォーマンスでは意味や結果に繋がりません。

高い結果を出し続けることで、顧客満足度UPや、
クライアント様のKPI、LTV向上に貢献していくことを目指しています。
そのためにも私は、「目標は常に110%以上！」　これをマイテーマとして掲げて続けて参ります。

コンタクトセンターに関わる方に限らず、業種業界問わず、マーケティングや営業現場の方々には、
ご共感いただける点や使える内容が少しでもあれば幸いです。

これからもクライアント様とお客様の両方に貢献できるよう、邁進いたします。
今後とも、引き続きダーウィンズを宜しくお願い致します。