みなさんこんにちは。
全国的に冷え込みが強くなってきましたね。
徳島コンタクトセンター、センター長のK.YASURIROです。
2020年も気付けば、もう年末・・・。
私たちの生活は新型コロナウイルスの脅威によって、大きく変化した年となりました。
当然ながら現実を受入れながら社会貢献、弊社で働く従業員、
その先にある親御さんや家族との生活を守らねばと強く感じている今日この頃です。
今回は新型コロナウイルスの流行から気付かされたこと、
自分にできることって何があるのだろうと感じた、ここ数ヶ月の変化について
コンタクトセンターの視点から、書きたいと思います。
知っての通りコンタクトセンターは労働集約型の組織形態で数多くの従業員が勤務している場所。
弊社でも責任者全員で協議の場があり、新型コロナウイルスが蔓延していく中で選択を迫られました。
営業継続、もしくは休業など様々な選択肢を出し合い、
時差出勤、パーテーション設置、テレワークの導入…単純な休業選択ではなく何か方法はないか、
従業員が安心して働ける方法は出来ないかなど話し合いを繰り返しました。そして我々が下した決断は…
従業員との信頼関係を高め、新しい生活様式、ビジネススタイルを取り入れて社会活動を続けること。
その判断の裏側には日本が誇る偉人、二宮金次郎（二宮尊徳）が残した金言がありました。
【道徳なき経済は罪悪であり、経済なき道徳は寝言である】
この言葉は多くの意味としては道徳なき経済＝詐欺やひとを騙すような行為を行うことは悪である。
経済なき道徳とは＝理念や掲げている思想はとても立派でも、結局儲かっていないので、
理念を実現出来ないそれは寝言だということです。
この言葉を弊社代表は下記のように説明してくれました。
道徳なき経済＝今の情勢、従業員のことを考えず経営を続けることは悪である。
しかし、社会活動を停止してしまっては従業員、その先にある家族を守ることが出来なくなる。
そうして我々は従業員の健康管理を一番に考えながら仕事を続ける方法を試行錯誤しました。
前提として働く従業員に、労働環境の向上に努めていくことを理解してもらい、
メンバーの協力のもと、コンタクトセンターとしては下記のようなことすぐに取り入れました。
１．入り口前にポスターの設置
２．手洗い・うがい・検温の徹底
３．体調不良者への配慮
４．マスク着用
５．適度なアルコール消毒
６．換気
７．席の密着を極力さける
８．パーテーションの設置
９．郊外外出時の連絡、相談
１０．コール用インカムの消毒
１１．感染者接触アプリ(COCOA)の推奨
その他にも、保育園に子供を預けられないときには一緒に通勤頂き、
集まった子どもたちをみんなで交代しながら遊んで、
ママさん達は仕事に集中頂くようなことも実施してみました。
今では当たり前となったマスクも、最初のうちは表情が読取りづらく、
メンタルケアやヘルプのタイミングを見逃すことも多々ありました。
変化を受け入れ、協力してくれるメンバーがいて、
今では、従業員が一丸となって、新しい就業スタイルでお客様の対応を行っております。
お互いへの気遣いの言葉が自然と出るようになっていたり、
従業員同士で手作りマスクを配っていたりと従業員の温かさを感じる瞬間も多くなったりと、
嬉しい変化もありました。
また大きなトピックスとして準備を進めているのがコンタクトセンターのテレワーク化となります。
コンタクトセンターにおけるテレワーク化に関してはクリアしなくては行けない課題が複数あります。
テストを繰り返し、より従業員の安全を確保し、
質の高いサービスの提供できる労働環境を追究していきたいと考えています。
人が集まるコンタクトセンターだからこそ、
大変なこともあれば、だからこそ助け合えることも多いと感じた2020年となりました。
世界中で猛威を振るう新型コロナウイルスと、徹底的に向き合い、
引き続き、従業員を守り、お仕事を守り続けていきたいと思います。
最後に少し余談です。
私はコンタクトセンター長業務の他、営業業務も行っているのですが、
営業手法などにも大きな変化があった年でした。
福岡の営業マンが書いたブログにて、
営業手法や質の変化などお話していますので、よろしければご覧ください。
