こんにちは、ダーウィンズ札幌コンタクトセンターSVのKです。
以前の自己紹介ではスノーボード、カレーが好きと書きましたが、
昨年数えたらカレーを200食以上食べてました。今年は300食を目指します！笑
ですが、実はもう一つ好きなものがあります。（まだあるんかい！）
それは「ビール」で、ほぼビールしか飲まないほどのビール好きです！
前回と同じ流れになってしまいますがせっかくなので、
そんなビール大好きK的・【札幌に来たら是非立ち寄って頂きたいお店TOP3】
を発表させていただきます！※札幌大通り+すすきのエリアランキング
1位「ビアバー ノースアイランド」 ！
北海道江別市にあるブルワーで、こだわり抜いたクラフトビールが楽しめます。
けっこう海外の方も飲んでます。
直営なのでレギュラーサイズ（420ml）が700円とオトクです。
2位「ライプシュパイゼ」 ！
小樽ビールと本物のドイツ料理を札幌で楽しめます。
プロスト会という20分おきに「アインプロージット」を歌うプロスト会をやってます。
ここも直営なのでお得ですが、なんとクラフトビール飲み放題もあります。
札幌コンタクトセンターから駅前通りを渡ってすぐです。
3位「月と太陽ブルーイング」！
札幌市創成川沿いのお店で仕込んだクラフトビールが飲めるお店です。
ゲストビールもあり、料理も美味しいので、ぜひ寄ってみてください。
前日までの予約でクラフトビール１０種飲み放題もあります。
混んでいることが多いのですが、一人で立ち飲みもできるので、
仕事帰りにふらっと寄っています。
札幌は本当に美味しいお店が多く悩むのですが、ぜひビール好きな方は寄ってみてください。
さて今回は、カスタマー業務における一番重要なことをご紹介したいと思います。
カスタマー業務における重要な点は、ズバリお客様をいかにファンにするかです！
ではその中で具体的に大切な項目を3つ挙げるとすると
1. 応対品質
2. 生産性
3. 解約阻止
だと考えています。
それぞれとても重要なKPIにはなりますが、どこの企業でも掲げているよくある項目ですよね。
そうです。大切なのはそれぞれのKPIを達するために行動するのではなく、
お客様にファンになっていただくために何をするかなんです！
それではダーウィンズ流ファン創り理論を順にご説明していきたいと思います。
1. 応対品質について
カスタマー・エクスペリエンスとよく言われていますが、
お客様が継続してクライアント様の商品を使い続けたいと思うかどうか、
ファンになっていただけるかは、応対品質によって大きく左右されます。
もちろん商品を気に入っていただければ、継続していただけるとは思いますが、
「注文のときに気持ちの良い対応をしてくれた・わかりやすく説明してくれた」
「使い方を悩んだときに、色々な使い方を教えてくれた」
「最後に自分のことを気遣うような言葉をかけてくれた」
といったことで、商品やサービスに対する満足度が上がり、ファンになって継続してくれることが多いんです！
そのためにダーウィンズでは、
「笑顔で！」
「お客様のお声と自分の声が重ならないようにする」
「トーク速度はお客様の速度の90%」
「オウム返しを用いた相互確認」
「お客様の心配を払拭できる知識を持ち、説明できる」
「業務中の姿勢は正しく」
といった基本的なポイントの研修以外にも、
魅力的な商品を対応する人の力でさらに魅力的に感じてもらえるようにオリジナルの研修カリキュラムを実施しているんです！
2. 生産性について
長い対応が満足度を上げると思われる方もいるかもしれませんが、
お客様もお忙しいので不要な長い説明をしていてはご迷惑になってしまうケースがあります。
商品の特性や使い方の説明、定期コースの変更や解約などの注意点を、
わかりやすく伝えられるように、マドンナさんの意見を取り入れながら、
スクリプトを定期的に更新していきますので、洗練された品質を全体で実現していけます。
単語、接続詞、句読点までこだわって作ったスクリプトなので、興味を持たれたらぜひお問い合わせください！
また、トーク指導だけでなく多角的に改善点を分析し、
過去実績に基づき「何をどうすればどの程度改善されるのか」クライアント様への提案を行っています。
具体的には注文管理システムの画面配置をほんの少し変えるだけで、
一件一件の処理時間は僅かですが、月間では数百件分の対応時間を生み出すだけの効率化ができます。
過去実績に基づく定量的な分析と改善策を遂行する文化も弊社の強みです！
3. 解約阻止について
お客様からいただくお問い合わせの中では、解約のお問い合わせが一番多く、解約のご理由は多岐にわたります。
お客様の状況に合わせ的確な提案をすることで、「もう少し頑張ってみよう」と
継続していただけるお客様の割合を増やすことが出来ます。
また、弊社ではより多くのお客様のご要望にお応え出来るよう、お客様へチャットでも提案を行っています。
結果、月間数百万円単位の売上向上が実現出来ており、
クライアント様にとてもお喜びいただいていることが成果の現れだと自負しています！
勿論、お客様にも知らなかった使い方や使用方法にあわせた使い方を提案することで
お喜びいただいていますので、WIN-WIN-WINですね！
インバウンドで共通している考えとしては、対面の接客業である
デパートの化粧品売り場の店員さんのような対応を提供し、お客様に満足してファンになっていただくことです。
ここで書いた対応スキルは、対面接客でも必ず役に立つものです。
引っ越しでお仕事を変わることになったマドンナさんから、
「ダーウィンズで身につけたことがとても役に立って、お客様にも喜んでもらっている」
ととても嬉しい連絡がありました。
こんな魅力的な対応ができる札幌コンタクトセンターに興味をもっていただけたら、ぜひお立ち寄りください！
KPIを向上させるノウハウと、美味しいビール、カレーが楽しめる情報を持ってお待ちしております！
次回はどんな札幌の美味しい情報をお伝えしようか悩みますが、お楽しみに！
