こんにちは！
水道橋コンタクトセンターのA.HAYATOです。
久しぶりの登場です！(約2年ぶりでした！笑)

時が経つのは早いもので、コンタクトセンターに移動になり、
早4年が経過しようとしています。

はじめは営業職で、「コンタクトセンターとはなんだろう？」
と日々、自問自答していましたが、
今では「スーパーバイザー（SV）」として、
皆様に少し語れるくらいに、
たくさんの経験を積ませていただきました。

今回は、
「インバウンド業務でＳＶとして、常に大事にしていること」
をご紹介したいと思います！

私が大事にしていること、日々意識していることは、
「予測」と「計画」です。

予測

まずは、インバウンド業務における、「予測」ですが、
クライアント様からいただく、出稿情報(広告をいつ、
どれくらいの量を出すのか)をもとに、
マドンナ(オペレーターの名称)の出勤シフトを確認します。

その上で、どれくらいの量のお電話に対応できるのか確認し、
マドンナシフトの時間調整を行います。

そこで大事になってくるのが、
予測呼量を算出する方法のひとつ、「過去実績」です。

例えば、500万部の新聞が出稿されるとします。
最初に広告代理店様から、
「500万部で、300件注文電話があります」
と情報を頂きますが、そこから過去実績と比較して、
予測数値の精度を高めていきます。

ちなみに、
「媒体属性」「季節要因」「地域要因」
「キャンペーン要因」「クリエイティブ変更」など、
予測立てに必要な情報はたくさんあります。

消費者の目線で、一番多いコンタクトコールセンターへの不満事項は、
「電話が繋がらないこと」です。

もちろん、入電数が300件を下回ったときは問題なく対応できますが、
300件以上、多くの入電が発生したときはどうでしょうか。

人員が足りていないと、
「電話が繋がらない！」
という事態が起こってしまいます。

ダーウィンズでは、すべてのクライアント様の出稿情報を、
ひとつにまとめています。
それをデータベースとして活用し、予測を立てています。

他にも前回のブログでご紹介した、統計学に基づいた
予測呼量の算出の仕方など、この予測精度は今も日々実績を更新、磨き続けています。

計画

続いて、「計画」です。
前述した「予測」と近しい部分がございますが、少し異なります。

計画とは、人員配置計画、
業務開始までの管理者間の情報共有、
KPI(key performance indicator の略、目標の達成度を評価するための評価指標のこと)
改善の計画、マドンナへの商品研修計画、
と多岐にわたる業務計画、全てを指します。

300件の入電がある事例でいきますと、
まずは300件対応の人員調整をして、
当日の稼働計画を立てます。

その時に必ず最低2つのプランは用意します。
300件を上回った計画と、300件を下回った計画です。

300件を上回った時は他のセクション、他の拠点から
どのように人を動かして補強するのか、などの計画を作っておきます。

また、下回った場合、マドンナのお仕事が無くなってしまいます。

そうなると、マドンナのモチベーションも下がり、
それがお電話での応対品質や販売率にも影響してしまういますため、
代わり変わりの業務や、追加の研修もスタンバイしておくことが重要です。

最後に・・・

今回ご紹介させていただいたのは、
インバウンドにおける「予測」と「計画」についてでした。

日々、「正確な予測」と「緻密な計画」を立てることで、
クライアント様やお電話してくださった消費者の期待を超えることが
できると信じています。

弊社の行動指針にもある「期待を超え続ける」ために、
「予測」と「計画」を立てることで、常に最適な人員配置を行い、
クライアント様貢献していきます！

最後までご覧いただき、ありがとうございました！