初めまして！
水道橋コンタクトセンターQMチームのK.HIROEと申します。
2017年7月にDarwinzへ入社し、早一年が経とうとしています。

前職は14年間化粧品・健康食品関連の通販企業に勤めておりました。
そのうち9年間はコンタクトセンターにて品質管理業務に従事し、
5年間は新入社員の育成担当としてSV業務を担い、
電話応対スキルからビジネススキル全般まで、
幅広く習得できるよう、人材育成を行ってきました。
その経験を活かし、Darwinzでは“QMチーム”に所属し、日々奮闘しています。

今回は、“QMチームとは？”
みなさまにご紹介したいと思います。

■ QMチームとは？　■

まず、「QM」と聞いて「QAの間違いでは？」と
思われた方もいらっしゃると思います。

一般的にコンタクトセンターの応対品質管理は、
“Quality Assurance”「ＱＡ」と略され「品質保証」という意味合いがあります。
但し、Darwinzでは“Quality Management”を、「QM」と略し
「応対品質を高めていく仕組み」という意味を込めて、取り組みを行っています。
「保証」だと最低限の品質を担保する、という印象がありましたので、
「現状に満足せず、品質を高め続けていく」という理想を掲げたかったのです！

そんなQMチームのスローガンは、
「また貴方から買いたい、と言われるために」です。
お客様とマドンナの心が繋がり、一度限りの出会いで終わらず、
今後のお付き合いへと繋がっていく、という応対品質を目指しています。

では、どのように高めていく仕組みがあるのか？ご紹介いたします。

■　QMチームの役割　■

Darwinzには全国にコンタクトセンターを4拠点
構えているのですが、全ての拠点の応対品質評価を
QMチームが担っています。

月の評価件数は、なんと1,000件ほど！
1件1件の音声品質評価をQMチームの採点マドンナ、総勢7名で分担しています。
年齢層も20～60代と幅広く経験豊富な採点マドンナが日々評価を行っています。

応対評価の基準は「お客様視点」です。
お客様はご満足いただけたのか？
更にご満足いただくには何を工夫・改善できたら良いのか？
お客様の気持ちを想像しながら、電話音声を聴きお客様視点での気付きを点数だけでなく
マドンナへのお便り風の温かいコメントでフィードバックしていきます。

音声採点は、とても重要な役割です。
集中力も必要ですので、皆、黙々と真剣に採点を行っています。
そのためQMチームの部屋はとても静かです（笑）

集中力が落ちてきたときは「リフレッシュしよう！」と、
たまに談笑したり、採点基準に迷ったときはお互いに意見交換したり。
また月に1～2回、皆で同じ音声を聴いて採点し、採点基準に相違がないかを確認し、
更に品質を上げるためにはどうしたら良いのか？なども行います。

全ては、お電話の向こうにいらっしゃる、お客様の満足度を高めるために！
色々な取り組みを行っています。

■ 今後の野望　■

2018年度は、更なる進化のために
さまざまなことにチャレンジしていきます！
私の秘かな野望は、「DZのマドンナファンを増やすこと！」です。
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お客様から
「また、○○さんに対応してもらいたい！」

クライアント様から
「また、DZのマドンナたちにお客様対応をお願いしたい！」
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と思っていただけるコンタクトセンター作りを目指しています。
そのためには、コンタクトセンターのキーパーソンとなる、
「SV育成」がとても重要です。

そこで、2018年度4月より「SV育成プロジェクト」も始動しました！
育成対象SVは4拠点で総勢25名！
切磋琢磨しながら、即戦力となるSVを
早期育成するための仕組みを構築していきます。

これからどんな成長を遂げていくのか？
今からワクワクしています！