みなさま、こんにちは

大学卒業後新卒入社し早4年。
一番変わったことは、昔は無かったほうれい線が
日に日に深くなることに悩まされるようになったこと。
悩める新卒4年目男子、札幌コンタクトセンターアシスタントリーダーK.YUSUKEです。

今回はアウトバウンド業務におけるダーウィンズが最も強みとしている点、
「数値改善」と「PDCA」の運用について記述致します。

【P(Planning)＝ CL課題の把握・深掘り】

以前私が担当した、大手健康食品メーカー商品のお試し利用者への、
定期引上げのフォローコールを行うアウトバウンド業務では、
「コンタクト率低迷」(電話が繋がらない)という慢性的な課題がありました。
その課題を解決するために弊社へご依頼頂いたのですが、
クライアントが望むCPO達成のため、私がまず取った行動は、
お客様がお試しを購入した「媒体別のコンタクト率」の調査です。
施策運営する上でまず取り掛かるべきは、課題と要因の分析です。
今回のケースでは、「WEB(ホームページ)」注文者の割合が80%近くあり、
この層のコンタクト率の低さが、数値低迷の最大の原因であることが明らかでした。

【P(Planning)＝目標達成のためのフロー構築】

コンタクト率低迷要因が明確になった後は、WEB媒体利用者の中でも、
「比較的繋がる時間帯はないものか」探る為、時間帯別コンタクト率を分析しました。
結果、18～21時が他時間帯と比べてコンタクト率が10%高いことが判明。
コンタクト率向上の為に、架電スタッフを追加し、コアタイムだけに集中させました。

【D・C(Do・Check)＝実行と数値変化の確認】

稼働開始後は初動数値を確認し、
軌道修正(スクリプトのブラッシュアップ・個別FB)を行います。
上記時間帯の稼働に集中させ、3営業日経ったタイミングで、改めて数値確認を行います。
結果は、高コンタクト率に稼働を絞った為、前例数値よりもコンタクト率が10%向上。
ただし、稼働人数を増やしたことで、個別の販売率(SPC)に差が生じており、
より成果を上げるためには個別スキルを埋める必要がありました。

【A(Action)=軌道修正】

全体のコンタクト率が10％向上したのでCPOは大幅に改善されたが、
SPCが横ばいという状況で、トップマドンナのトークをスクリプトに反映。
数値低迷者へナレッジし、ボトムアップを図ることで、SPCの軌道修正を行います。
結果、SPCも向上。全体数値では120％以上の数値改善となりました。

PDCAにおいて、プランニングはKPI達成に最も大きくHITする部分です。
稼働開始前に状況把握と課題分析を行い、適応した改善策を実施するという
というプロセスと、実施した後の数値チェックと軌道修正によって、
確実にKPI目標達成に到達させます。

思ったように数値が伸びずに悩んでいる案件があれば、
是非、ダーウィンズへご依頼ください。
豊富な経験と実績をもとに、必ず達成に導いてみせます。

みなさまとお仕事が出来ることを楽しみにしています！