こんにちは！

札幌コンタクトセンターのシステム部M.YUTAです！

ダーウィンズのシステム部にアルバイトで入社して、2年後社員となり、更に2年が経ちました。

入社当時はパソコン操作もままならない私でしたが諸先輩方の教えもあり、

現在ではマウスを使わずにキーボードだけでエクセル操作ができるようになりました。

そう考えると感慨深いものがあります。

さて、そんな私ですが、

ダーウィンズのシステム部としての業務内容についていくつか書かせていただきます。

■マーケティングデータ分析

ダーウィンズの強みである、マーケティングデータ分析は主にシステム部で集計を行っております。

このデータ分析では、テレマメディアひとつをとっても、

リーセンシー、フリークエンシー、時間帯、電話種別、過去購入商品、年代、ＮＧ（拒否）理由、切電箇所

など、様々な角度から架電結果を分析します。

そして、集めたデータから「予測」をたてることにより、さらに最適な運用方法を行います。

「予測」を立てるとは、「関連性」を見つけるということで、

例えば、前回ある商品（商品ジャンル）を購入したお客様との時間帯別のコンタクト率から、

「関連性」をみつけて、「予測」を立てることで最適な架電タイミングで運用を行うことが出来ます。

そしてこの架電結果が「予測」どおりに推移したのか、または違う要因が有意に働いているのかなど、

さらに分析を重ねPDCAサイクルをまわし継続的に成果を高めていきます。

■他拠点のシステムも遠隔対応

次にシステム部としてダーウィンズ社内のパソコンの管理について書かせていただきます。

現在、システム部が常駐しているのは札幌コンタクトセンターだけになります。

もちろん、全ての拠点・支部でパソコンを使用するため、ＰＣトラブルやＰＣ設定などは札幌拠点で対応するのですが、

その際に大変なことは、なんと言っても「物理的に距離が離れている」ということです。

基本的にはリモート操作で解決するのですが、物理的なものに関しては

現場の方とやり取りをして問題解決していかなければなりません。

例えば「電源がはいらない」「インターネットにつながらない」

等で問い合わせがきたときには、まずは状況確認をします。

「どうしてなったのか」「どのような症状なのか」

「エラー表示はあるのか」様々な情報をヒアリングしていきます。

そこで大事になるのは、話を全部聞いた上で、そのまま全てを「鵜呑みにしない」ことです。

「電源が入らない」一つとっても、電源ケーブルは確認しました！とはいえ、

コンセント側が抜けていることだって有り得るのです。

遠隔で対応する場合に、見えないからこそ、

言葉の齟齬は最初からある前提で対応していくことが大切だと感じています。

もちろん、全て遠隔で対応は難しいところもあるので、

定期の出張時のパソコン機器類の管理やメンテナンスを行っています。

■システム部でのやりがい

システム部での業務内容をいくつか書かせていただきましたが、

そんなシステム部は、業務上マドンナ(オペレーター)さんと

コミュニケーションをとることがＳＶほど多くはありません。

その中でも、「パソコン操作がわからない！」や

「マウスが動かなくなった！」などなど様々な対応していると

「ありがとうございます！スゴイ！」なんていってもらえる時があります。

正直、そこまで凄くはないですが、普段パソコン画面と向き合っている時間が長い分、

その一言が癒しを与えてくれているんだなぁ、と思いますし

こういったマドンナさんの働く環境をより良くすることにやりがいを感じます。

システムが必須となるコンタクトセンター業務。

より効率化を図り、これからもコンタクトセンターのマドンナを含め、

全拠点のメンバーが働きやすい環境を作れるよう頑張っていきたいと思います！