みなさんこんにちは！電話販売ヲタクの今野です！
もうすっかり春ですね！
こちら札幌は、ようやく雪が溶けきって、緑が顔を出し始めました。
これからセンター近くの大通り公園は、
色とりどりのチューリップなどで賑やかになりそうです。

私にとっての春は、ロードバイク通勤が解禁となり、
通勤＝運動＋トレーニングとなるシーズン到来！
ということでテンションが上がっています。
体も脳もキレッキレで仕事したいと思います！

さて、今回は、私の最も得意とする【スクリプト】について大いに語らせて頂きます。
ちょっと長いですが、ぜひ御覧ください！

◆スクリプトの立ち位置・意義について

野球選手でいうところのグローブ
美容師でいうところのハサミ

コールセンターにおけるスクリプトはそんな位置付けだと思っています。

すべてのお客様へ最高のご案内を届けるためには
必要不可欠な「道具」です。

ですが、お客様一人ひとりに合わせたトークが望まれる昨今の市場において、
スクリプトで一言一句を固めたトーク指導は過去のものとなりつつあり、
スクリプト偏向型のオペレーションは一昔前のことと認識されつつあります。

ただし、これは理想であって、ゴールだけを切り取った、
本質を捉えていない話と考えます。

実際の現場では、過去においても一流プレイヤーにとっては
スクリプトはあって無いようなものであり、
ただし、無くてはならないものであったことは
本気でコンタクトセンター事業を立ち上げた経験がある者、
またはトッププレイヤーであった者ならば
熟知している既成事実です。

超一流の美容師も野球選手も同様。
素晴らしい道具がなくても、自身が持っているスキルで人並み以上の働きは出来る。

極端な例えをすると、
グローブではなく、素手でも息を飲むようなファインプレーは出来る。
高級シザーではなく、カミソリでも抜群のスタイリングが出来る。
そういうものです。

でも、超一流選手ほど道具への強いこだわりを持つのはどこの世界も同じ。
なぜか？

答えは簡単。
自身のスキルを「120％」発揮「し続ける」　ために必要なのです。

良いグローブ、良いハサミは、
より良い「質」を生み、それを「継続」することの手助けとなる。

また、実際の現場では、フリートークに偏ると、
成績や品質が乱高下することが多い。

「型」がないからです。
型が無いものは継続性に乏しい。

イチローの振り子打法も、カリスマ美容師の華麗なカットも、
元を正せば基本となる「型」があり、
その型を誰よりも実直に再現できるスキルを磨いた上で、
オリジナリティだったり、自由な発想を付け加え生まれるのです。

なにが言いたいかをまとめると、

スクリプトはコールセンターにおいて、
・高獲得率・高継続率を生み出すためには必要不可欠な道具である。
・一人ひとりに合わせたコミュニケーションを図る上では、
　通らねばならない基本型である。
ということです。

◆高獲得率・高継続率スクリプトとは

では、どのようなスクリプトが
高獲得率・高継続率を実現するかというと、

一言では筆舌し難いですが、強いて言えば、
「高獲得率・高継続率を成し遂げたことがあるスクリプト」です。

当たり前ですよね（笑）
でも、これは凄く大切な事実です。

究極のスクリプトにも基本型は存在します。
見出しだけ上げると、、

・顧客ペルソナに合わせた文言セレクト・トークフロー構築
・フロントコミュニケーションの重要性
・顧客ニーズキャッチアップと使用後のイメージ付けのリンク
・しずる感と体験型トーク
・FAQと切返しトークの専門性確立
・引き算を前提とした盛り込み型トークフロー
etc・・・

言い出したら、まだまだあります。
※おそらく、この辺のノウハウが知りたいとは思いますが、
　ここだけ切り取っても本当の力にはなりません。
　これらの詳細はまたの機会に。

美容師さんで言えば、、
同じ髪質・顔立ち・好み・状態のお客様はおらず、
一つのノウハウ・技術だけでは対応出来ないのと同じ。

型はあっても、それに囚われ、
凝り固まった考え・ノウハウで作られたスクリプトは機能しない。

文字通り、幾千もの実戦とテストの繰り返しの中で得た
実績と経験の中から最適なものを組み合わせてこそ、
初めてその施策における究極のスクリプトが生まれます。

前述した「スクリプトの立ち位置・意義について」の型の話とは
逆行するようなことを書きましたが、それとこれとは似て非なるものです。

実際の究極のスクリプトは、幾千もの実績と経験から作られるもの。

とはいえ、超一流の美容師も、名選手も、
お客様ごとに、打球ごとに、頭をひねらせて、
「どう切ろうかなぁ」「どう捕球しようかなぁ」
などと思考錯誤し、迷った挙句決断を下すことはありません。

幾千もの経験から、似た経験、同じ考え、近いモノを感覚的、
または論理的に判断し、それをカスマイズする。

一流になればなるほどその経験は豊富であり、間違いが無い。
スクリプトも同様で、実績をあげるスクリプトはその中から生まれます。

◆高獲得率・高継続率スクリプトを得るには

私はこれまで述べ、4,000施策以上に携わってきました。
少なく見積もっても半分の2,000施策以上のスクリプトを作成しました。

この中で絶えず行ったABテスト、各種DATA分析、コミュニケーター指導。
※使い手の特性でもカスタマイズすべきなのです。
成功も失敗も幾度も繰り返した経験があります。

その経験から作るスクリプトは究極に近いと自負しています。
また、そのスクリプトを基盤としたマネジメントも同様です。

高獲得率・高継続率を生むスクリプトは、
幾千もの高獲得率・高継続率を生み出した実績から作られる。

その実績の端から端まで経験したダーウィンズにご依頼頂ければ、
莫大な量のノウハウが集積されたスクリプトが、
あなたの必要に応じてカスタマイズされた状態で手に入ります。