皆さんはカスタマーサポート(以下、CS)窓口って
何をしているのかご存じでしょうか？
CS窓口では新規、既存問わず日々たくさんのご連絡をいただきます。
その中でも特に既存のお客様だと単純な商品に関する質問や注文だけでなく、
定期コースの変更や解約、商品（サービス）に対するご意見等、
対応が複雑な内容のお問い合わせをいただきます。
そのあらゆるお問い合わせに対して企業の方針に従って適切なサポートを提供するのがCS窓口です。
電話、メール、チャットなど、複数のチャネルを通じてお客様の疑問や不安を解消し、
場合によっては他部署と連携して迅速な対応を行うことが求められます。
近年あらゆる商品やサービスが世の中にあふれているなか、
自社の商品を差別化し「長く継続して利用してくれるお客様を増やすこと」が、
事業の継続や成長に欠かせなくなってきています。
その中でお客様と直接やり取りができるCS業務の重要性はますます高まっています。
ということで、今回はCS（カスタマーサポート）業務に関する用語を３つご紹介します。
■VOC（Voice of customer）：お客様の声
まず1つ目はVOC（Voice of customer）です。
カスタマーサポート業務における重要な業務の一つがこのVOCを集めることです。
VOCというと、クレームや要望などを思い浮かべがちですが、
それ以外のお問い合わせなどもすべてVOCとして活用できます。
例えば、似たような問い合わせが複数来ていれば、HPを改善したり、商品を改良したり…等。
これらのVOCをしっかり集め、活用することができれば、
・商品やサービスに顧客の声を反映させることができる
・事業戦略に活かすことができる
・声（意見）が届くことに対して安心感や信頼感に繋がる
など、事業の継続、拡大に対しても大きく影響を与えることができます。
VOCを最大限活用するために重要なのは「何を知りたいのかを明確にする」ことです。
VOCを集める方法としては、電話、メール、チャットボット、有人チャット、
SNSの口コミ、アンケート等様々ありますが、特に電話やメール、
有人チャットでのVOC収集はお客様の生の声を直接集められる貴重な機会です。
目的を明確にして、お客様の声を正しく集められるようにしましょう。
■阻止率（解約阻止率）：お客様からの解約希望のお申し出に対してどれだけ解約を思いとどまらせることができたかの割合
２つ目は阻止率です。
・効果なし（効果はあったが、期待していたほどではないものも含む）
・在庫余剰
・改善した
・経済的負担
・他社切り替え希望
・その他（健康被害、ドクターストップ等）
上記のように、解約理由はお客様によって様々です。
どうしても続けられないお客様は一定数いらっしゃいますが、
「効果なし」「他社切り替え希望」などのお客様は、
本来その商品（サービス）に期待していた程の満足度が得られていない状態です。
そのため、下記のような観点でしっかりお話を伺い、
誤解をしてしまっている場合には正確な情報をお伝えすることで
「もう少し続けてみよう」と言って下さるお客様もいらっしゃいます。
・しっかり推奨されている用法・容量通りに使用できているか？（在庫余剰にもつながる）
・商品の特徴を理解できているか？
・現状の商品に対する不満は（どんなことを期待していた）？
・他社商品のどんなところに期待している？
「解約阻止」と聞くと、無理な引き止めなどで
お客様からの評価が悪くなってしまうという意見もありますが、
上記のようにお客様の誤解を解き改めて正しい情報をお伝えする場合は、
最終的にお客様のためにもなり、顧客ロイヤルティの向上、
ひいてはコスト削減（新規顧客獲得には既存顧客の維持よりも多くの費用がかかる）
による利益向上にもつながります。
また、VOCの観点からもしっかりヒアリングを行うことが重要です。
■顧客満足度（Customer Satisfaction）：商品やサービスを利用した顧客が感じる満足度
最後は顧客満足度についてです。
これまでVOCの活用や解約阻止に関してみていきましたが、全て最終的には顧客満足度の向上に繋がります。
顧客満足度が高いほど、お客様は企業に対して好意的な感情を抱き、
・リピーターの増加
・ロイヤルティの向上
・売上増加
・口コミによる新規顧客の獲得
など様々なプラスの影響をもたらします。
顧客満足度向上のための取り組みには様々ありますが、特にCS業務に関わりが深いものだと
・顧客の理解を深める（ニーズ把握）：どんなことに困っている？
・応対（接客）品質を上げる
・双方向でコミュニケーションを行う
・顧客との接点を増やす
・効果的なツールを活用する
・お客様の声を他部署に適切に共有する
等が挙げられます。
どの内容もCS窓口での対応が肝心なので、しっかり課題を把握したうえで対応していきましょう。
今回はVOC、阻止率（解約阻止）、顧客満足度に焦点をあててCS業務についてみていきましたが、
改めてCS窓口はお客様と企業との接点であり、事業の根幹にかかわる重要な業務を担っています。
もし、まだCS業務に力を入れられていない、課題を感じている等ございましたら
是非、お問い合わせくださいませ。
