売り上げと共に増加する休眠会員数

通販業界では避けて通れない問題、それが “休眠顧客の増加” です。
特に売上が伸びている企業ほど、実はこの課題に頭を悩ませています。

「売れてるのに、休眠が増えるのはなぜ？」と思われる方もいるかもしれませんが、これはある意味当然の現象。顧客母数が増えるにつれて、自然と一定数の顧客が離脱していくからです。

今回の主役・A社様も、まさにこの問題に直面していました。
売上は好調。しかし、気づけば休眠会員がどんどん積み上がり…
社内のコンタクトセンターだけではフォローが追いつかず、アウトバウンドコールをしても、なかなか成果に繋がらない。そんなジレンマを抱えておられました。

そこで、私たちは 「休眠復活施策」 を導入。
一時的なテクニックではなく、現場の“人”を巻き込み、継続的な改善を仕組み化したことで、見事に復活率を 7％アップ させることに成功したのです！

休眠復活のカギは「共感」と「習慣化」

私たちがまず取り組んだのは、「誰が電話をかけるか？」の見直しでした。

A社の主力商品は健康系。顧客の中心は 50〜70代の女性。
そこで、同年代のスタッフを積極的に採用。
私たちはこのスタッフたちを、親しみを込めて「マドンナ」と呼んでいます。

彼女たちは単なるオペレーターではありません。
お客様の悩みに共感し、人生経験を交えて雑談を交えながら、自然と商品の話題へ導いていきます。

例えば：

「最近、膝の調子がちょっと…」という一言に、
「わかります〜！私も階段ツラくて。でも○○を飲み始めてから違うんですよ〜」とリアルな共感トーク。

これが、単なるセールストークではない“心の距離”を縮めるきっかけになるのです。

休眠客獲得率アッププラス定期離脱率の低下

これらの結果、獲得数値は開始初月より7％向上させることができ、休眠復活後の定期離脱率も、開始初月顧客に比べて12％改善できた！
とＡ社様から嬉しい結果のフィードバックをいただけました。

今ある課題に全員一丸となって解決するために、常に考え、コツコツと実行することが私たちの仕事ですが、それを実際に実行してくれているマドンナとの信頼関係無しには数値改善は達成できません。
人（マドンナ）がやっていることだからこそ、良いときもあれば悪いときもある。
コンタクトセンター管理者として、施策設計を熟考するのは勿論のこと、それと同じくらい、マドンナのマネジメントと教育に力を入れることが必要であると確信しています。

休眠販促支援サービスについてお問合せはこちらから！