ダーウィンズブログをご覧のみなさまこんにちは！
徳島コンタクトセンター長のK.YASUHIROです。

梅雨を過ぎると徳島は『阿波おどり』が待っている！ということで、
このシーズン、夕方になると弊社ビル内、ご近所さんでも笛や太鼓で練習の音が聞こえてきて、
今年も夏がきたと感じることができる風物詩。
是非とも、機会があれば徳島本場の阿波踊りを体感しに来てみてください！

早速ではありますが、今回は最近さらに重要性を増している
カスタマー業務における「解約阻止」についてお話したいと思います。

解約阻止とは顧客から「商品・サービスの定期購入を解約したい」というリクエストを受けた際に、
スキップや休止を促し、直接的に発生する企業にとっての売上減少を改善する行為となります。
ただし、強引な解約拒否や長期間休止、スキップはそもそものブランドや
メーカーイメージへのマイナス要素が強くなってしまうため注意が必要です。

弊社が運用しているカスタマー業務においては同じ解約阻止業務ではありますが、
お客様満足度の向上を最優先に明るい未来をイメージさせる、
『CS向上＋解約阻止』を実現させて、阻止後のLTV改善、NPS向上に寄与しております。

CS向上とは言わずもがなCS向上＝顧客満足度を高めることを意味しているので、
お客様の解約理由を明確にした後に適切な回答を述べなければ、
阻止した行為がCS向上に対してマイナスに働いてしまいます。
そこで重要なのは『明確な解約理由の聞き取り』と『既存顧客のカスタマーサクセス強化』です。

顧客から質問があったときのみ応対するような「受動的な対応」では解決することはできないので、
解約理由を明確にしたのち、顧客が困るであろうこと、こうすれば明るい未来が想像できるなど、
先回りして応対する「能動的な対応」が満足度向上にとても重要なポイントとなります。

とはいえ、どのようにして解約理由の聞き取りやカスタマーサクセスに誘導するのか、
案内を行うときのポイントを今回は教えてしまいます。

解約希望については快諾すべき

解約阻止を成功させるためには、最初に否定や切り返しではなく
感謝の気持ちをこめて顧客の解約希望を受け止めてください。
これはお客様に話を聞いてもらう「傾聴姿勢を整える」ために必要な案内となります。
ここの対応を疎かにしてしまうと、不信感に繋がり、解約阻止どころではなくなります。

解約理由を詳細にヒアリング

解約理由が商品、サービス、品質など、どの部分に不安や不満があり
解約をしたいのかを聞き取る必要があります。
そうしなければ顧客の不安や不満を払拭する正しい提案ができなくなります。

カスタマーサクセスを提示

商品やサービスの情報不足や認識不足にて早期に解約を希望されるケースが大半なので、
諦めてしまっている暗いネガのまま対応ではなく、使い始めたキッカケを思い出させて、
改めて商品、サービス、品質の明るい未来、付加価値を伝えることが大切です。

※ちなみに多くのお客様は解約することを決めているのではなく、止めて欲しがっています。
　続ける為のキッカケ、支えを欲していることが多いのでここは結構大事なポイント。

解約することでのメリット、デメリットを提示

最近の傾向として定期特典が一世帯一回限りのケースも多く、
一度解約するとお得な料金などでの再利用も不可になることが多いが、
顧客はそれを知らないケースがほとんど。
そこを利用して、しっかりと定期メリット、デメリットを丁寧に説明することで
より再検討の確度は上がります。

テストクロージングとクロージング

これはコールセンターのスクリプトノウハウなので詳しくはまたの機会で・・・

とこのようにCS向上＋解約阻止の成功率はどんどん上がっていきます。
もう一度言いますが、商品を利用している顧客の「成功を支援する」ことは
顧客満足度向上に大きくプラスへと働きますので、興味のある方は弊社までお問い合わせください。