徳島といえば世界に誇る伝統芸能「阿波おどり」で夏の熱狂ぶりは
全国でも有名ですが終わってしまいました。
しかし知る人ぞ知る！？
「秋の阿波おどり」が11月3日、4日と開催されて大盛りあがり！
四季の移り変わりに華を添えてくれました。ありがとうございます。

と前置きはこのくらいにして、
徳島のコンタクトセンター長を務めているK.YASUHIROです。
今回は「近年コンタクトセンターに求められる対応が変化していること」
についてお話したく思います。

2019年頃からWebサイトを中心にパーソナライズ化といったものが
重要視されていきました。パーソナライズ化とは直訳すると「個人向けにする」
ですが、言葉のとおり「お客様の年齢・性別・行動パターン」から個人に向けて
役に立つものを提示するようになっていきました。
パーソナライズ化した対応のメリットには下記のようなものがあげられます。

・コンバーション効果増
・エンゲージメント向上
・顧客の定着率増
・ロイヤルカスタマー化、ファン化
・アップクロス率の向上

などに繋がって収益向上に寄与していきました。
この影響はWebのチャネルだけでなく、多様なチャネルでも求められるようになり、
多くはオンライン診療やオンラインカウンセリングなどにも派生していきました。

そして、このような対応は電話を通じたお客様とのコミュニケーションにも取り入られて、
今まで以上に重要性が上がっています。この手法をコミュニケーション手段である
電話のチャネルでも求められるようになったことで大きく変化したのは、
応答率優先の対応だけでなく、応答率最適化の上でのお客様のお悩みに寄り添った
カウンセリングセールスを行うようになってきています。

具体的には、今までコンバージョンに関わる新規のインバウンド受付においては
応答率優先で且つコスト重視のシェーアド受電がメインでしたが、カスタマー対応同様に
新規受付においてインフォマの瞬間呼対応での専属配置だけではなく、
お客様に顧客ロイヤリティーを感じていただくための専属スタッフ配置にて
一人一人のお客様対応で心地よい体験をしてもらう接客対応重視の傾向が高まっています。

そうすることにより、専門性をもった受け答えをできるようになり、委託業務でありながら、
本来のクライアント様が目指す、方針・想いを継承した弊社のマドンナがお客様対応を
行うことができるため、エンドユーザー（お客様）の満足度が高まり、
クライアント様、その商品、ブランドに対する信頼感、安心感を高めた応対ができ、
双方に喜んでもらえる環境となる専属配置によるオーダーが増加。
専属配置のメリットは単純な応答率向上ではなく、品質・KPI達成・向上に
寄与できるものなので、関心のあるかたは気軽にご相談いただければと思います。

お客様への対応の進化はこれから更にAI、チャット、電話の複合サービスの展開にて
発展していくと思いますので、今まで以上にお客様・クライアント様ファーストで
思考していきたいと考えます。