いつもお世話になっております。
立川コンタクトセンターのT.RYUSUKEです。

Dzブログをご覧いただきありがとうございます！
連日の夏日・猛暑日ですが、皆さま体調崩されておりませんでしょうか。
コールセンターは屋内業務なので快適な環境で仕事をさせてもらっています。
が、、、屋内と言えども熱中症にならないかと言うとそうでもないようです。
私が拝見した記事では熱中症で搬送された方のうち、4割以上の方が室内での発症らしく、
皆さまもそうかと思いますが、室内業務とは言え油断は大敵です。
温度と湿度の調整、水分塩分補給を行いベストコンディションでこの夏を乗り切りましょう！

長くなってしまいましたが、、ここからが本題で今回のテーマは「マーケティング」です。
私がこれまで取り組んできた領域で申しますと「テレマーケティング」が該当するのですが、
20年近く携わってきた中で改めて客観視したメリットや活用方法を整理してみたいと思います。

直接対話による顧客との繋がり

常識的な話であるためあえて記載させていただきますが、
テレマーケティングは人と人とのone to oneコミュニケーションで、
顧客の心に響かせる「感情的なつながり」を生み出している手法です。
ある意味他のマーケ手法とは一味違った独特な手法と捉えることができます。

実はパーソナライズされたアプローチ

あくまでも私の考えですが、お客様は個別に扱われることを望んでいる方が多いと感じています。
そういった意味でテレマーケティングは、顧客属性や購入履歴を元にカスタマイズしたアプローチを
可能にできる手法です。パーソナライズされた提案や特典をその方のニーズに合わせて伝えることで、
目先の結果は勿論、リピート率の向上などにも寄与しているものと考えています。
(もっと細かにパーソナライズされた案内ができれば、より成果に繋がると考えていますが
中々そこまで行きついていないのが現状ですので課題として取り組んでいければと思っています。。)

成果分析と改善

成果を定量的・定性的に分析し施策の最大化を図る。
蛇足ですが、以前RFM分析を行い顧客属性ごとにオファー(特典)や売価設計を設定し
よりピンポイントで効率的な施策を構築していきましたが、一定量の分析を実施した以降は
中々活用できていないと感じています。
勿論、RFMだけだと限定的な分析になってしまうと思いますので、
別の指標なども掛け合わせることで見出せるものがないか探ってみようと考えています。

この事案に限らず過去の成功事例や経験を活用し切れていないケースが多いなとも感じていますので、
トレンドは繰り返すことを鑑みても、フラットな頭でこれまで成功してきた分析方法や事例、
経験を今一度踏襲して業務に活用することを真摯に実行していきたいと思います。

最後に

AIやChatGPTがビジネスの様々なシーンを席巻していく社会的背景の中で、
テレマーケティングは顧客とのone to oneのコミュニケーションにより
関係性を深められる手法で、相乗的に効果を高めるられるものだと考えています。
目まぐるしい変化する社会を柔軟な頭で受け入れつつ、新たな価値の創造に向かって
突き進んでいきたいと考えています。

引き続き、宜しくお願いいたします！