みなさんこんにちは！
「飲みの誘いは基本断らない」で定評のあるM.KOKIです。

前回は昨年10月のコロナ禍にブログを書いたのですが、
今年はやっと正式に新型コロナが5類に分類されましたね！
弊社札幌コンタクトセンターは歓楽街「すすきの」から徒歩5分の距離にあるので、
3.4年ぶりくらいに活気が戻ってきて、また環境が変化してきていることを肌で感じている今日この頃です。

これから気温がほど良く上がるが湿度はそこまで高くないという、
北海道ならではの一番気持ちいい夏の時期が始まります♪
ビアガーデン、ゴルフ、キャンプやレジャーなどイベントも目白押しなので、
みなさまも機会があれば是非お越しください！

センターを取り巻く環境変化

ちなみに環境変化と言えば、3年以上続いたコロナ禍の期間は、センター運営も今までに無い頻度で
変化を求められる新しい経験ができた期間でした。
今回はその一つである新人研修の見直しについてご紹介していこうと思います。

通常、新人研修はブラッシュアップしてすぐに効果を測定することが難しいので、
半年や一年など程度期間を設けて効果測定と再ブラッシュアップをする場合が多いです。
そして弊社においても過去16年間に積み重ねてきた研修方法を基にブラッシュアップすることで、
離職率減や販売力強化といった成果を出せていました。

しかし新型コロナ流行から4～5ヶ月経過した時期から、入社した新人の離職率増や
架電スキルの習得に苦戦するケースが増えてきたので、通常どおり過去実績を踏まえ
研修をブラッシュアップしましたが、大幅な改善には至らず課題分析を繰り返す日々が続きました。

販売率改善手法の転用

そこで、販売率改善アクションで普段から実施している「顧客のペルソナ像分析」を用いてゼロから
新人や採用市場の属性分析を行ったところ、以下のような変化があり、今後の課題が見えてきました。

※属性変化
・希望就業期間の変化
・ダブルワーク比率の変化
・月間勤務希望時間数の変化
・経験や本来やりたいことの変化
・男女比、年代比などの変化
・内定受諾を決める優先事項の変化

アクションの見直し

上記の結果から「座学内容の見直しではなく実施方法の見直し、
カリキュラムではなくカリキュラムの伝え方の見直し、
動画やE-Learningを用いた研修方法の見直し」
など、今までと異なる視点でブラッシュアップをした結果、
課題を解決し目標をクリアすることができました！

その後も陽性者数急増や緊急事態宣言、ワクチン投与開始など状況が変化する度に
突然KPIが低下する事象が発生しましたが、同じようにペルソナ分析を用いた課題分析することで、
離職率改善や販売力強化を実現することができたので、これまで培ってきたノウハウが
必ず結果に繋がることを再認識したよい経験でした！

最後に…

ダーウィンズには「通信販売の支援に特化したコンタクトセンター」として
延べ5,000施策の立ち上げで培ってきた分析力と改善実績があります。
既にコールセンターは運営しているけど結果が伸び悩んでいる、
特にクリティカルな問題は無いがより良くできないか、という場合、
ダーウィンズだから実現できることがあります！

少しでもご興味をお持ちいただいたかたは、ぜひ一度、お気軽にお問い合わせください♪